投稿日：2024.04.27

京都の「A4」１枚アンケート広告作成アドバイザー小宮康義です。教育機関・スクール業・講座ビジネス・士業・専門家などの「教える業」「ビジネス支援業」のための実践的な販促やコンテンツ企画を専門としています。中でも、売り込まずに自然に価値を伝える見込客教育・セールスプロセスの設計が得意です。スクール業・士業事務所・各種専門家や先生業へのサポート実績多数。実務教育・スクール業界２０年の経験を活かしてお手伝いします。

日頃はスクールやビジネス支援業などの販促やコンテンツ企画の支援を中心に行っていますが、時には士業の方や知り合いからご紹介いただいた全く異業種の販促企画をお手伝いすることがあります。

少し前の話になりますが、製造業の販路開拓についてのご相談を受けて会社を訪問した時のことです。応接室で待っていると、隣の事務室からいつもは温厚な社長が珍しく興奮した口調で誰かと話している声が聞こえてきました。

しばらくすると、社長が挨拶もそこそこに、「いや～、しつこい営業がいて難儀やわ～」（「困る」という意味）と言いながら応接室に入ってきました。

聞いてみると、その営業マンは自社商品のカタログを持って、たびたび売り込みに来るそうなのですが、社長いわく今までお付き合いしているところもあるし、そもそも品質も良くわからないものを買えないとのことでした。（ちなみにその商品は大型の機械に取り付ける工具だったと記憶しています）

それを聞いた私は、訪問先の社長を怒らせるほど粘り強く気合の入った営業マンが、この時代にまだいるのかと妙に感心すると同時に、なぜ断られているのか？その理由をきちんと把握できているのかなぁと疑問に思いました。

最近も、ネットで営業方法について調べてみると、いまだに「断られたときの切り替えしトーク例」とか、「断られてもあきらめない営業術」のような文言がズラリと出てきて驚きました。

このように営業の現場では、まだまだ「昭和」のような営業手法がまかり通っているのだとしたら、そりゃ、若い人に営業職が不人気だというのも頷けます。

お客の側から見れば、断っているのに「ああ言えばこう言う」みたいな営業マンになかなか好感が持てないし、会社からそれが正しいと教え込まれる営業マンも気の毒だと思うのです。

断るには理由がある

私は学生時代、時間給のアルバイトがどうも苦手だったことから、完全歩合給の飛び込み営業アルバイトをしていたのを皮切りに、その後も何かと「営業」関連の仕事をし、教育業界に入ってからも大学や企業向けの営業をやっていました。

月末が近づいてくるのに全然売れずに焦りだけが募っていくという経験をしたのも１度や２度ではないので、営業職の方のご苦労は多少なりともわかるつもりでいます。

だからこそ今は、『集客して（出会って）➡販売』ではなく、『集客➡見込客教育（信頼関係構築）➡販売』という３つの流れを重視し、この３つのステップで販売する手法をつくるための様々な方策とツールをお伝えするようになりました。

企業でも個人でも何かを購入しようと決断するまでには、他社との付き合いや、購入時期、予算や優先順位など様々な検討要因があります。断るには断るだけの理由がありますから、その理由をしっかりと把握し対策を練っていく必要があります。

断る理由は限られている

もちろん無限に断る理由があるわけではなく、いくつかの限られた理由があるのです。

そこは営業をしながらお客様と会話をすることで、業界や業種により共通した悩みや商品購入への不安要素を掴んでいくことになります。

そういった「断る理由」を理解し、次のお客様からは先回りしていかに“事前にケア”できるかを考えておく。これが最も大切な営業の要諦ではないかと思っています。

多くの場合、お客様に指摘されたあとから説明すると言い訳がましくなって「ああ言えばこう言う」応対トークになってしまいます。後手に回ると、営業はどんどん苦しくなります。

事前に断られる理由や不安要素を把握し、先回りして説明してしまうことが出来れば成約の確率はグンッとあがります。

テレマで経験した話

今から１０年ほど前ですが、テレホンマーケティング会社からテレアポのオペレーターが話すトークスクリプト（トーク台本）の作成を依頼されたことがありました。

テレアポの人たちはリストに対して電話をして、インカム越しにお客様に商品の紹介をするのですが、会話をするというよりもそのトーク台本を読み上げて過不足なく情報を伝えるような営業手法でした。

そのトーク台本（スクリプト）の文章を書くお仕事をいただいたのです。商品は英語教材だったり、健康食品だったり、BtoB向けの商品だったりと様々でした。

フロアには１００人以上のテレアポ軍団がいて、机を集めた島ごとに決められた商品があり、１０名弱の人たちが同じ商品を電話で案内していました。そうしたテレアポをしてみたけれど売れない商品のトークの見直しをする、もしくは新商品のトーク台本を考えるというものでした。

そこで私がやったことは、ある程度の台本の下書きをしたら、まず１００件ほどの電話リストに対し自分でつくった台本をもとに電話をかけ、お客様と話をしながら台本を修正し、また電話を掛けるということをひたすらやっていました。

もちろん、ほとんどの場合が“取り付く島もない”反応でしたが、１００件も電話すれば５～６件は疑いながらも興味を持ち、話を聞いてくれます。

ここで注力したのは売ることではなく、「どんな理由で断られるのか？」「お客様は商品のどこに不安を感じているのか？」を集めるということでした。

そこで集めた「断られる理由」や「購入への不安」の対策をトーク台本に反映させ、成約の確率を上げていくというわけです。

決して『営業』というキーワードで検索すると出てくるような「反論を出来なくする」とか、「断れなくする」というような営業トークを考案するのではなく、いかに不安要素をケアする言葉をトークにちりばめるかで、無意識に発生する不安を事前に解決しておくというイメージでした。

例えば、英語学習教材なら「他の教材とどのように違うのか」「有名出版社の教材よりも高価だが、それだけの効果があるのか」「（TOEICなど）広告で謳われている点数アップの根拠」などの疑問が聞かれました。

健康食品なら「どのような効果があるのか」「似たような他社商品との違いは？」「１か月ごとの配送だと消費しきれないかも」など。（ちなみに健康食品や美容系商品は、文言のチェックがかなり厳しかったと記憶しています）

など、あらかじめ想像がつくものから、直接聞いてみて「なるほど！」と思うような疑問点までが集まってきます。

ココで重要なことは、１つの商品に対するお客様の購入不安にはそれほど多くの種類はなく、疑問や不安の共通するTOP３に明確に回答できれば十分だったということです。

このTOP３にはトーク台本で明確に回答を準備しておき、残りの個別的な質問にはむしろお客様と一緒に悩みながら、よりベターな解決策を導き出していく姿勢を示すほうが成約率は高くなる傾向にありました。（個別的な質問もある程度で出尽くすので、結局はマニュアルで回答を準備することになるのですが）

こうして実際に電話をかけてお客様と会話することにより、想像していたのと近いけれども少しニュアンスが違っているようなリアルな購入不安を汲み上げることができました。

もちろん、商品によってある程度のバラつきはありましたが、この過程を疎かにせずしっかりやることで、誰が電話をしても一定の確率で成約できるトーク原稿が完成するのです。

この体験を通じて、ずっとセールスやマーケティングに関わってきた私自身も「営業って面白いな」とあらためて思ったものです。モノを売ることにかわりはありませんが、お客様の心情や一つ一つ発する言葉を丁寧に拾い上げて対応していくことで、やがてお客様の反応も大きく変わっていくということを実感として得られた体験でした。

まとめ

いかがでしょうか？今回の内容は、岡本達彦先生の新刊「不安がなくなるとモノが売れる」を読んで、お客様の購入不安を解消することによって成約率が上がったという私自身の経験からお話ししました。

みなさんの商売でも感覚的に近しい出来事やご経験があるのではないでしょうか？

今回の私の事例では解決できない商品を扱っている方もいらっしゃるでしょう。そういう方には、新刊「不安がなくなるとモノが売れる」に６８個もの事例が掲載されていますので、読み進めるうちにご自身の商売で使えるヒントが次々に浮かんでくると思います。

新たな視点を得るためにもぜひご一読ください。

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