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お客様の声を活かすことが販促成功の鍵～生花店の取り組み事例～

投稿日：2025.03.03

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー静岡支部の神南です。
経営者が現場の第一線で活躍しながら、自身がお店の広告塔として情報発信や広報に力を入れている小さなお店を対象に集客や販促コンサルティングを行っています。
中でも、ライバルが多くても「あなたの商品だから買いたい！」と何度も喜んで買ってくれる店主のファンを増やすSNS・チラシを活用した販促を得意としています。

「A4」１枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会では、毎月1回、無料で参加いただける「販促アイデアZOOM交流会」を開催しており、そこで出てきた成功事例をもとに、本日はお客様の声を活かした販促の重要性についてお話しします。

「お客様に伝わっていると思っていたことが、実は全く伝わっていなかった…」

あなたにも、こんな経験はありませんか？

特に小売業や飲食業など、お客様と対面する業種では、自分では「伝えているつもり」でも、実際には伝わっていないことが多々あります。

先日開催した販促アイデア交流会では、まさにこのような課題を抱えていた事業者様から、興味深い成功事例が共有されました。今回はその事例と、お客様の声を効果的に集めて販促に活かす方法をご紹介します。

プロフィールボードが売上を変えた－「伝える」から「伝わる」へ

最初の事例は、お花屋さんの女将さんの取り組み事例です。

このお店では、お花の思い出をもっと長く楽しんでいただきたいという想いから、昨年よりお花のアップサイクルに力を入れ始め、プリザーブドフラワーやレカンフラワーの製作・販売を開始しているのですが、ある日、女将さんにとって衝撃的な出来事がありました。

常連のお客様から、

「え？これってあなたが作っているんですか？」

と言われたのです。

女将さんは、ご自身で製作した商品について日頃から口頭で説明していたつもりでした。しかし、この一言で「自分の想いや商品の価値が、お客様に伝わっていなかった」という現実に気づかされたのです。しかも、このお客様は以前にも作品を購入された経験のある方だったのです。

この出来事をきっかけに、交流会で話し合った結果、「お客様の目線で情報を伝えることの重要性」が浮き彫りになりました。お客様は、目の前の商品が

・誰が作っているのか
・どんな想いで作られたのか
・どのような工程で生まれるのか

といった背景を知らないと、その本当の価値を感じにくいのです。

そこで提案したのが、店内の商品陳列スペースにプロフィールボードを設置するという方法でした。

プロフィールボードには

「私が、ひとつひとつ心を込めて丁寧に手作りしています」という女将さんの想い
「一輪の花から無限の想いを紡ぐフラワーデザイナー」というご自身の肩書
女将さんの経歴や担当分野（講座主催実績、資格等）
プリザーブドフラワーとレカンフラワーの特徴や魅力の説明
作品の写真サンプル

などを掲載しました。

その結果、驚くべき変化が起きました。

これまで以上のペースで、展示作品が売れ始めたのです。既製品を仕入れて販売しているお店が多い中で、このお店ならではの「作り手の想い」や「こだわり」が伝わることで、他店との差別化が図れたのでした。

その後、販売数が増えたことで、お客様のニーズに合わせた提案や対応が徐々にできるようにもなりました。例えば、元々アップサイクルを始めようとしたきっかけでもあるプロポーズの花束や、イベントなどで受け取ったお花を、思い出として残したいという要望に応えることができるようになったのです。お客様の目的や用途に合わせて、希望の花や器を選ぶところから加工まで対応できるという強みを発揮できるようになりました。

女将さんはこうした取り組みと並行して、お客様の声を聞きながら、その内容をSNSやブログ、Googleビジネスプロフィールで積極的に発信するようにしました。すると、同じようなニーズを持った新たなお客様が来店するようになり、生の花を買う予定だった方が加工品を購入したりと、好循環が生まれるようになりました。

もう一つの興味深い点として、当初は自店で購入した花だけを加工する想定でしたが、お客様のニーズを探る中で、他店で購入した花の加工依頼も受けるようになりました。「ネットで検索したら見つかった」というお客様が増え始め、新たなビジネスの可能性も広がっています。

お客様の声をもとに「伝える工夫」をした結果、そのまま効果的な販促につながった好例と言えるでしょう。

アンケートノート－気軽に集めるお客様の声

しかし、小売業は一般的に接客時間が短いため、じっくりとお客様の声を聞くことが難しいという課題もあります。そこで同じ修善寺のお花屋さんが、交流会をきっかけに始めたのが「A4」１枚アンケートノートという新たな取り組みです。

これまで女将さんは、来店したお客様に口頭で質問をしていましたが、それだと

記録が残らない
あとから分析しにくい
本音を引き出せていない可能性がある

という問題がありました。

そこで、従来のアンケート用紙ではなく、もっと気軽に書けるアンケートノートを店内に設置することにしました。

このアンケートノートには、2つの工夫があります。

1. 付箋を活用した親しみやすさ
可愛らしい付箋に質問を書いて、それをノートに貼り付けることで、堅苦しくなく、お客様が気軽に記入できる雰囲気を作りました。

2. 新規客とリピーターでノートを分ける

新規客向けノート：「なぜこのお店を選んだのか？」
リピーター向けノート：「なぜいつも利用してくれるのか？」

このように、お客様のタイプによって質問を変えることで、より深い情報を集められるようにしたのです。

女将さんは、これまでも「A4」1枚アンケートの考え方は知っていたものの、実は「お客様の声を効果的に活かせていなかった」ことに気づきました。そして、すぐに「A4」１枚アンケートノートを作成し、ラッピングの間など、お客様が待っている時間に気軽に書いてもらう仕組みをスタートさせました。

まだ始めたばかりですが、すでに意外な回答が集まり始め、女将さんは「今まで分かっていたつもりが全然分かっていなかった」と実感されているとのこと。「このノートが増えたら本当の財産になる！」と、今後の販促の大きな武器になることを確信されています。

最近では、高価格帯のプリザーブドフラワーやレカンフラワーの注文が続いているそうです。そこでも「お客様はどのように見つけて、なぜ秋津さんに注文したいと思ったのか」をしっかり聞き取り、次の販促に活かす流れを作っています。

▼YouTube動画で、本日の内容をさらに詳しく解説しています。

あなたのビジネスに活かせる3つのポイント

今回ご紹介した事例から、皆さんのビジネスにも活かせる3つのポイントをお伝えします。

1. 「伝えている」と「伝わっている」は違う
私たちは自分の商品やサービスについて、「もう十分説明している」と思いがちです。しかし、お客様の視点で見ると、その価値が正しく理解されていないことが多いのです。
伝えているつもりでも伝わっていなければ、伝えていないのと同じです。お客様の声に耳を傾け、「伝わる」工夫をすることが重要です。

2. 価値を「見える化」する
プロフィールボードのように、目に見えない価値（技術、こだわり、ストーリーなど）を「見える形」にすることで、商品の付加価値を高めることができます。
また、お客様からの声を集めて、その声をSNSやブログ、Googleビジネスプロフィールなどで発信することも効果的です。あなたのビジネスでは、どのような「見える化」ができるでしょうか？

3. 声を集める仕組みを作る
アンケートノートのように、お客様の声を継続的に集められる仕組みを作ることが、販促の第一歩です。その声をもとに、商品やサービス、そして伝え方を改善していくことで、販促効果は大きく高まります。ギャンブルのように「とりあえずやってみよう」ではなく、お客様の声に基づいた戦略・戦術を組み立てることが、販促成功の鍵なのです。

「A4」1枚アンケートの基本的な考え方を応用した、これらの方法をぜひあなたのビジネスでも試してみてください。

小さな工夫から始めるだけでも、大きな変化が生まれる可能性があります。お客様の声を聞くことで、これまで見えていなかった課題や可能性が見えてくるはずです。

また、これらの取り組みの続報や新たな事例は、今後も随時ご紹介していきます。皆さんのビジネスにお役立ていただける情報を、これからもお届けしていきますので、どうぞお楽しみに！

あなたのビジネスの販促でお悩みがあれば、ぜひ一度ご相談ください。

また、月に1回「販促アイデアZOOM交流会」を開催しています。私たちのメルマガやFacebookページで案内しておりますので、ぜひチェックしてみてください。小人数での開催を心がけているため、案内は直前になることが多いですが、このような実践的な事例交換の場にぜひご参加ください。

▼【月１販促アイデアZOOM交流会の詳細・申し込み】
https://reserve.peraichi.com/r/30079bf4

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とお考えであれば、「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーの資格を取得するのが一番の近道です。販促コンサルタントの岡本達彦先生公認『「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会』主催の認定アドバイザー試験に合格して資格を取得すると、「A4」１枚アンケートの商標・ノウハウ使用の権利を手に入れられ、実践勉強会や各種セミナーを開催することができます。

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