投稿日：2021.08.21

こんにちは！

京都で広告作成アドバイザーとして

活動している小宮です。

突然ですが、

あなたの商品やサービスを購入する前に、

お客様がどんな不安を感じているのか

理解されているでしょうか？

お客様がどんなことに不安を感じて、

購入を躊躇しているのかが理解できれば、

その不安に対策を打つことで

もっと売上が伸びるかもしれませんよね？

お客様が密かに不安に思っていることを

解消しきれないまま、せっかくの成約の

チャンスを逃してしまうケース

が実はたくさんあります。

そこで今回は、購入に対して、

■お客様が感じている不安を知る方法

そして、

■どうすればその不安を解消できるのか

ということについて、

お話ししてみたいと思います。

お客様の「購入への不安」を知るために

まず購入不安というのは、お客様が商品サービスを

購入する際に必ず辿る心理プロセスの一つです。

商品を購入する際に、価格が高いものや効果が

わかりにくいものに対して、購入すると決意して

いても様々な不安が出てきて躊躇するものですよね。

こういったお客様の「購入不安」を放置しておくと、

いつまでも不安が邪魔をして購入に至らないという

事態が起こりかねません。

だからまずは、買ってくれたお客様が購入時に

感じていた不安を具体的に知る必要があるのです。

この点、「A4」１枚販促アンケートをとると、

Q1、「商品を買う前にどんなことで悩んでいましたか？」

Q2、「何で、この商品を知りましたか？」

Q3、「（商品名）を知ってすぐに購入しましたか？

　　　もし、購入しなかったとしたらどんなことが

　　　不安になりましたか？」

Q4、「いろいろな商品がある中で、何が決め手となって

　　　この商品を購入しましたか？」

Q5、「実際に使ってみていかがでしたか？」

という設問をお客様にお聞きすることで、

その購入プロセスを知ることが出来るよう設計

されています。

そして今回取り上げている「購入不安」というのは、

Q3、「（商品名）を知ってすぐに購入しましたか？

　　　もし、購入しなかったとしたらどんなことが

　　　不安になりましたか？」

という設問でのお客様の回答から

知ることが出来ます。

ですからまずは、実際に購入したお客様に

「A4」１枚販促アンケートをお願いし、

購入の前にどんな不安を感じていたのかを

聞き出すことから始めましょう。

お客様の不安をもっと知りたい場合

通常は「A4」１枚販促アンケートをとり、

ここで回答が得られたQ3の購入不安に対する

対応を考え、チラシやHPに表記したり口頭

で説明すれば事足りると思います。

でも、もしあなたの扱う商品サービスが、

高額商品で、実際に購入してみないとその良し悪し

がわかりづらい商品やサービスだとしたら、

Q3の回答だけでは、

お客様の不安要素を取り除くのに十分ではない

場合があるかもしれません。

なぜなら、

お客様も購入にあたって不安に思ったことを、

十分に言語化できていない

可能性があるからです。

もしそのように感じたら、雑談でも良いので、

少し具体的な質問を投げかけて深堀してみるか、

座談会のような形式で自由に話せる場をつくると

また新たな回答を得ることができます。

私は日頃、スクール事業の経営や販促PRに

関わることが多いのですが、

特に年間授業料が数十万円～百万円近くになる

国家資格取得などのビジネス系スクールでは、

そのスクールに興味を持ってから、

HP→資料請求→体験入学（説明会）→入学

までの各段階での不安解消が最も神経を使う

ところとなります。

特に、「資料請求→体験入学（説明会）」で

見込み客の言葉にならない不安を解消

してしまわないと入学に結び付かないので、

出来る限り受講生との交流を図り、

入学するまでに感じていた不安要素を

少しでも多く聞かせてもらう“イベント”を

開催し販促に役立てます。

具体的には先に出てきた、座談会のような

形式でそのスクールについて語る場を設けたり、

個人面談をしてみたり、積極的に雑談に応じたり

といった感じで交流を図ります。

そうすると、

・有名スクールじゃないから不安に思った

・ＨＰが硬い印象だったので、来校しづらかった

・他の生徒がどんな雰囲気なのかを事前に知りたかった

・授業以外のサポート内容を詳細に知りたかった

・修了生の話をもっと聞きたかった

など、お客様の目線で思ったこと、

アンケートに書きづらかったこと、

スタッフと仲良くなって初めて話せること

などがたくさん出てきます。

それを今度はHPやパンフレット・チラシなどに

反映し、よくある不安要素を先回りして解消

しておきます。

外から見て分からないことを質問してくれる人

ばかりなら、すぐに間違いや情報不足に気が付きます

が、

私の感覚では、

多くのお客様は無意識に「黙って判断」する人

のほうが多いように思います。

だからこそ、

買ってくれたお客様に「Ａ４」１枚アンケートを

とり続けることで常にニーズを把握し、

必要があれば、

お客様との交流を図る中でさらに深く、細やかに

すぐには表に出てこない不安要素も掬い上げ

ることが大切です。

今後はもっと申込や契約の形態もWEB経由が

増えてくると考えられますので、対面での説明

や説得よりも、ＨＰや資料、動画でお客様の不安を

解消できるよう設計しておくことが重要になると

思っています。

まとめ

今回は「購入不安」に焦点を当ててお話ししてきました。

本来「Ａ４」１枚アンケートはあなたの会社やお店

の「強み」を知り、磨いていくためにこそチカラを

発揮するものです。

しかし、誰しも商品購入の際には迷いが生じるのも

また事実ですから、可能な限り購入への不安要素を

取り除いておきましょうというのが今回お話ししたかった

ことです。

特に高額商品、お試しできない商品、購入してしばらく

立たないと良し悪しの判断がつきづらい商品サービスを

扱っている方のお役に立てれば幸いです。

広告作成アドバイザーは日々、皆様のお役に立てる

よう「A4」１枚販促アンケートをあらゆる角度

から研究しています。

各分野の専門家が揃っていますので、お気軽に

ご相談ください。

＜アドバイザー一覧＞

※ご案内※

◆2021年7月開催のセミナー情報

◆メルマガ登録

「A4」1枚アンケート販促アンケート

広告作成アドバイザー協会のメルマガに登録するにはこちら

• 一覧へ戻る