投稿日：2021.05.25

こんにちは
兵庫県で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーとして活動している山下です（プロフィール）。

主に、保険薬局や医薬品業界での経営支援、マーケティング支援で、「A4」1枚アンケートを活用しています。

前回は、利点が伝われば、ファンになってくれる可能性がある人が、約2倍に増加する薬局の現状を内閣府が実施した「薬局の利用に関する世論調査」をもとに、ご紹介しました。

今回は、上記「薬局の利用に関する世論調査」の「Q.かかりつけ薬剤師・薬局を決めていてよかったことは何ですか」という調査結果から、顧客と店舗の認識ギャップについて考えます。

「Q.かかりつけ薬剤師・薬局を決めていてよかったことは何ですか。」という質問は、

「A4」1枚アンケートでのQ5（利用後の良さの質問）に対応する質問です。

ただし、以下で紹介する設問は、複数選択肢の回答で自由記述ではありません。

このまま自店の販促に活かすことができないという点で、「A4」1枚アンケートの考え方とは違いますので、自店の課題確認として以下ご覧ください。

まず、顧客側（患者側）の回答者は、「かかりつけ薬剤師・薬局を決めている」という、言い換えると薬局や薬剤師のファンになっている方 147名で、次の結果でした。

上位2つが特に高い傾向にあって約半数で、3位以下は2割に満たない割合でした。

そこで、この調査結果を参考に薬局側に「かかりつけ薬剤師・薬局を決めていてよかった」と感じている人数が、最も多いと思う項目がどれか、選択肢のみを提示して質問してみました。

薬局の薬剤師102名の回答での結果は、

1）生活状況や習慣などを理解してくれた上で、薬についての説明などをしてくれたこと　34%

2）服用している全ての薬の飲み合わせについて確認してくれたこと　20%

3）同じような薬が重複して処方された場合、医師に確認して薬の種類を減らしてくれたこと　18％

の順で、調査方法は違うものの順位に違いはありませんでした。

しかし、順位は顧客側と同様ですが、
「同じような薬が重複して処方された場合、医師に確認して薬の種類を減らしてくれたこと」については、
顧客が感じている利点以上に、薬局側が利点として評価している可能性がある結果でした。

もちろん、今回の調査は、薬局ごとに聞いた質問ではありません。

各薬局の強みも様々です。

そのため、実際の顧客が、各薬局のサービスをどのように評価しているのかは分かりません。

しかし、顧客が感じている利点と、薬局が認識している利点が、もし違っているならば、アピールするポイントがずれたメッセージを出し続けることになります。

薬局での事例でしたが、他の業界ももちろん同じです。

顧客が感じている利点を知っているのは、顧客だけです。

だから、顧客の声を聞くことが大事なのです。もちろん、ファンになってくれている顧客の声です。

それも、店舗側が用意した選択肢型の設問では、顧客の言葉が分かりません。

自由記述で書いてもらうからこそ、顧客が感じていること（今回であれば、利用後の良さ）を店舗側が理解でき、顧客に伝わる言葉で利点を伝えられるようになります。

顧客が感じている「商品・サービスの利用後の良さ」と店舗の認識は同じですか？

どのように顧客が認識されているか把握されていない方は、全国にいるアドバイザーに相談してみてください。

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