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販促-よくあるご質問は、購入ボタンを押させる魔法の項目って知ってた？

投稿日：2022.06.18

【この記事がオススメな方】こんなお悩みはございませんか？

みんな興味を持ってくれるけど、購入までなかなか結びつかない

この記事を読み、すぐに実践すると、次のようなことがわかります。

お客様が安心して購入できる環境をつくれる

↓

ぜひ、最後までお付き合いください。

1.そもそもなぜ購入してくれないの？
2.効果的な購入不安の解消法とは
3.最後に：事業の成長に応じて、お客様の不安も変わる

1. そもそもなぜ購入してくれないの？

人は、購入する言い訳と購入しない言い訳を探す

購入する言い訳とは？

感覚的に、とっても欲しい物があったとします。
新しい洋服だったり、趣味のコーヒーメーカーだったり、コレクションしているものだったりすると
「この服、自分にめちゃくちゃ似合うー欲しいー」
「朝、美味しいコーヒーが飲みたいなあ」
「推しに囲まれたい…買うしか無い」
のように、"欲しい"という右脳的な感覚が先んじた経験が、誰しもあるのでは無いでしょうか？

そういう場合、それを「理性的に判断している風にする」為に人は"購入する理由"を探します。

例えば、

「 この服、自分にめちゃくちゃ似合うー欲しいー 」
　→最近夏服も整頓したし、値段はちょっと高いけど今後長く着られそうだし、最近お洋服買ってないから１着くらい良いよね？

「朝、美味しいコーヒーが飲みたいなあ」
　→このコーヒーメーカーがあれば、朝起きた時の楽しみが出来るし、人生の満足度が上がるよね。それってプライスレスだよね。

「推しに囲まれたい…買うしか無い」
　→今月もうたくさん使っちゃったけど、限定品でもう手に入らないかもだし、今しかない思い出として、応援の気持ちも込めて買ってあげたい！

のような感じです。
この買うべき理由をたくさん提示して、どんな経験や未来を得られるか伝えてあげるのが
商品説明やブランディング、イメージ写真などになります。

購入しない言い訳とは？

販売者にとってやっかいなのが、今回の記事の根幹でもある"購入しない言い訳"です。
さっきの購入する言い訳、は分かりやすいと思うのですが、購入しない言い訳にはこんなものがあります。

「 この服、自分にめちゃくちゃ似合うー欲しいー 」
　→でも、ちょっと人から見たら派手かもしれないし、同じ値段で前ほしかった靴も買えるから、もうちょっと考えようかな？

「朝、美味しいコーヒーが飲みたいなあ」
　→でも、カフェインの取りすぎは良くないし、毎日忙しくて遅刻ギリギリなのに、コーヒーを飲む時間なんてあるのかな？結局ホコリ積もるかも…

「推しに囲まれたい…買うしか無い」
　→でも、グッズを買いすぎてクローゼットはいっぱいだし、来月もかわいいグッズ出るし、ツアーもあるから、今月はやめておこうかなあ。

「でも」から始まる心の声…
欲しい、でも…

この"でも…"を打ち砕くのが、我らの"よくあるご質問"です！！！！

この購入不安を打ち砕く「よくあるご質問」の整備が、
購入ボタン（購入する決意）を押して頂く大切な魔法のステップに繋がります。
では実際に、購入不安を洗い出して対策していきましょう。

2. 専門用語を見つけて改効果的な購入不安の解消法とは

（１）購入しない理由をカテゴリ分けして、全て埋めてみる

あなたのサービスを一番喜んでくれそうな人は、どんなお悩みや欲求を持った人ですか？（参考：ペルソナの作り方）
その人は、何歳で、あなたのサービスについて、どれだけの知識を持っていると想定していますか？
そして、どんな"購入への不安"（購入しない理由）を持っていそうですか？

まずは、商品価格 / 支払い方法 / 商品の見た目 / 材料 / 場所 / 保証 / プライバシー / などなど
思いつく限りのカテゴリを細部に分け、
それ毎に10個以上を目指して、まずは思いつくものをすべて書き出してみましょう！

◆ 大事なポイント：まずは不安要素のカテゴリを分ける事で、漏らさず書き出す

（２）不安の優先順位をつける

書き出した購入への不安（理由）の解消すべき優先順位をつけてみましょう。
ここで気をつけて欲しいのは、"解消すべき優先順位"はあくまでお客様目線で行うこと。
解消しやすいから、は事業者目線です。

自分が消費者だったら、この項目が不安なら購入をやめるだろうな、という順で
最高 / 高 / 中 / 低で分けて、優先順位をつけてみましょう。

◆ 大事なポイント：最高 / 高 / 中 / 低で分けて、購入不安の対処に優先順位をつける

（３）優先順で、ベストな方法で解消する

あとは、上から順に不安を解消してあげるだけです。
まずは、よくある質問でひとつひとつ取り上げ、解消方法を考えて伝えてあげてください。

よくあるご質問の一例

金額が高い商品の場合
- 分割払いは可能ですか？（心の声：一括払いするには高すぎる）
  - →可能です。契約しているクレジットからであれば、3回の分割払いまで無利息で可能です。
- 返品や返金はどうなりますか？（心の声：変な商品を買って損をしたくない）
  - →３０日間お試し頂き、ご納得頂けなかった場合は、期間内であれば使い切っていてもご返金が可能です。まずはお気軽にお試しください（初回限定）
アクセスについて
- 駐車場はありますか？（心の声：車で行きたいけど、駐車出来るか心配）
  - →店舗の前に５台ございます。事前予約制のため、駐車場が埋まる事はございませんのでご安心ください。
- 空港から直接伺いたいのですが…（心の声：土地勘が無いから、辿り着けるか心配）
  - →空港駅から○○線（２０分）にご乗車頂き、そこから３分ほど歩いた○○ビルの３Fに店舗がございます。
    詳しくは地図をご覧ください。
商品の素材について
- ○○のアレルギーがあります（心の声：いつも肌が荒れやすいから、心配…）
  - →より多くのみなさまに安心してご利用頂く為、弊社では○○アレルギーテストを行っております。念のため事前にパッチテストを行って頂き、万が一お肌に合わないようでしたら返品対応も行っておりますのでご相談くださいませ。

などなどです。
同業他社で業績の良いサイトなども参考にすると、顧客の解消すべき不安やその解消方法なども見えてきます。
まずは真摯に向き合っていきましょう。

以下、綺麗にまとまっているよくあるご質問の例

◆ 大事なポイント：最高 / 高 / 中 / 低で分けて、購入不安の対処に優先順位をつける

3.最後に：事業の成長に応じて、お客様の不安も変わる

お客様に実際聞いてみる事が大切

今回も色々お話しましたが、要は「お客様の不安に寄り添い、声を聞く事」「お客様の立場に立って、安心できる言葉や対処方を提供すること」が大切なのです。

一度書き出して解消しても、事業の成長や新商品の発売につれて、お客様の購入不安も変化していきます。

その不安に対処する仕組みづくりの一環として、日頃から「A4」１枚アンケートを活用しお客様から最新の購入不安をリアルタイムで収集する事をクライアント様にはオススメしております。

まだ「A4」１枚アンケートのノウハウを詳しくご存知ない方は、ぜひ入門本を読んで下さいませ！