「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会

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販促・集客|悪いクチコミを投稿するお客様を集めない方法

投稿日:2022.08.05

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー 静岡支部の神南です。
経営者が現場の第一線で活躍しながら、自身がお店の広告塔として情報発信にも力を入れている 小さなお店を対象に集客や販促コンサルティングを行っています。
中でも、ライバルが多くても「あなたの商品だから買いたい!」と何度も喜んで買ってくれるファンを増やす「ショート動画を取り入れた SNS×LINE集客法」を得意としています。

不特定多数のお客様を相手にしているお店こそ、お客様を選ぶべき

利益は、お客様からお支払いいただいたお代からしか生まれないので、お店側としてはとにかく多くのお客様に来店いただき、売上・利益を伸ばしたいという気持ちが働いてしまいがちです。

しかし、誰でも構わず、多くのお客様を集めることを目的に集客や販促活動を続けていると、合わないお客様までどんどん集めてしまうことになり、結果的にネットのクチコミで辛辣なコメントが増えてきます。

タイトルに「悪いクチコミ」と書きましたが、一部の悪意のあるものを除き、「悪いクチコミ」とは、大きく分けると店側の人的ミスなどによるものが原因か、あなたのお店とお客様がミスマッチを起こしているかのいずれかです。

前者については企業として改善をしていく必要がありますが、後者のミスマッチについては、自社努力で減らすことが可能です。

だからこそ声を大にしてお伝えしたいのですが、不特定多数のお客様を相手にしているお店こそ、お客様を選ぶ努力をすることをおススメします。

合わないお客様を集めてしまった結果・・・

これは実際にあった話です。

ある旅館でとにかく売上を上げたいと、様々な顧客層に向けて宿泊プランを考案されました。

そのひとつが「女性会(レディース)」プランです。

当時、居酒屋や飲食店などあらゆるお店で「女子会」が流行り始めた時期ということもあり、時代の流れに乗って女性対象のプランを作ったのです。

こちらの宿は、建物の老朽化は否めなかったものの、景色良し、料理良しの評価でした。
しかし、「清掃を徹底する」「清潔感を保つ」という面については少し弱さがありました。

そして、それを改善しないままレディースプランを販売した結果どうなったか?

様々な予約サイトのクチコミで、これまで以上に「★」「★★」など低い点数が増えてきて、売上全体にまで影響を及ぼす結果となってしまったのです。

クチコミ点数が下がるのはあっという間ですが、元に戻すまではかなりの労力と時間を要します。

収益に影響することは経営者として当然厳しい事実ですが、それと同時に悪いクチコミが入る度に気持ちが滅入ってしまうという悪循環にも陥ります。

では、合わないお客様を集めないようにするためにはどうしたらいいのか?

今回は大きく分けて2つの方法をご紹介します。

1.あなたのお店に合うお客様にフォーカスする(2:6:2の法則)

上位2割のお客様が売上や利益全体の8割を生み出す80対20の法則(パレートの法則)をご存じでしょうか?
そこから派生したと言われている「2:6:2の法則」というものがあります。

これは、組織のような集団ができると、優秀な人材のグループが上位2割、平均的な人材のグループが6割、下位のグループが2割に分かれるという考え方です。

そして、これは人間関係やお客様との関係性においても当てはまります。

あなたのことを好きでいてくれる人が2割、どちらでもない人が6割、あなたが何をしても嫌いとなる人が2割いるということです。

何をしようとあなたのことが嫌いになるアンチの人が世の中に2割もいるのです(笑)

その事実を受け入れつつ、まずは、あなたのことを好きになってくれる2割の人の絶対数を増やすことにフォーカスしましょう。

これは、正に「A4」1枚アンケート広告作成法が得意とする部分です。

詳しくは、書籍をお読みください

2.合わないお客様を引き寄せないために

先ほど、「何をしても2割の人があなた(お店)のことが嫌いになる」とお伝えしました。

あなたが広告やSNS、メルマガ、LINE等で伝えるメッセージ(コピーライティング)は、上位2割である、あなたを好きになってくれる理想のお客様を集めることが目的ですが、それと同じくらい大事な目的があります。

それは、合わないお客様を削ぎ落す(寄せ付けない)ということ。

不特定多数のお客様を対象にしているのであれば、このようなお客様を「0(ゼロ)」にすることは、簡単ではありません。それでも、できるだけ寄せ付けないように努力する必要があります。

今回は、具体的な方法をいくつかご紹介します。

・あなたが大切にしている価値観を発信し続ける

あなたが大切にしている価値観を常に発信し続けていれば、それに共感する人が集まるようになります。

人は、「知る」→「好きになる」→「信頼する」→「購入する」の流れで商品を購入します。

あなたの価値観は、この「好きになる」部分に大きな影響を与えます。
逆を言えば、あなたの価値観に共感しない人は「自分には合わない店だ」と近寄ってこなくなります。

お客様になってからクレームを受けるよりは、お客様にならない方がお互いが幸せなのです。

ホームページであればスタッフ紹介ページに掲載してみる。
日々のSNSやブログ、メルマガ、LINE等でも継続的に発信するのが効果的です。
 

・弱みを隠さず伝える

商品のメリットばかり伝えて契約にこぎつけようとする営業マンよりも、デメリットまでしっかり伝えてくれる営業マンの方が信頼されますよね。

良いことばかり伝え、見込客の事前期待値を高め過ぎたことで、購入後にクレームになる話はよくあります。

強みはしっかりと正しく伝えるべきですが、「○○は苦手なんです」ということを事前に伝えられる勇気も是非持ちたいものです。


あなたの苦手な部分(弱み)が許容範囲外であれば、お客様としてあなたの前に現れることがなくなるでしょう。
仮に許容範囲内だったとしても、事前期待値を抑えられるため結果的に評価は下がりません。

このようにして、できるだけ合わないお客様が来店しないように意識するかしないかで結果が変わってきます。

まとめ

インターネットの普及により、一昔前に比べて不特定多数のお客様を相手にしているお店は本当に難しい時代となりました。

だからこそ、売上至上主義ではなく、本当に囲まれたいお客様だけを増やして利益を生み出していきたいものです。

今回の内容は、わずか○日で実現できるものではありません。
しかし、これを続けるか否かで半年後、1年後の結果が変わってくるでしょう。

あなたが理想のお客様に囲まれてながらビジネスが更に楽しくなることを願っています。

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