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販促｜接客時の声掛けを効果的にするポイント

投稿日：2022.10.26

商品・サービスを利用していただくため、接客ビジネスの販促策としてスタッフからお客さんへの声掛けは欠かせません。

「対象となる方への声掛け100％の実施」などを目標にすることもあると思いますが、手応えを感じているでしょうか？

先日も、新サービスを利用していただくため、患者さんへの声掛けを徹底しているが、期待する成果が出ていないと悩まれている薬局の方から相談がありました。
他に効果的な施策も思い浮かばず、「声掛け100％の実施」を継続して実施予定とのことでした。

手応えを感じる販促効果もなく、マンネリ化した声掛けを続けていると、スタッフの意欲低下にもつながってしまいます。

そこで今回は、接客時の声掛けを効果的にするポイントについてお伝えします。

そのポイントは、2つです。
・「悩み・欲求を持った人を見つけること」を声掛けの目的にする。
・ターゲットを絞って声掛けし、検証する。

以下、説明します。

「悩み・欲求を持った人を見つけること」を声掛けの目的にする

声掛けの目的は様々だと思いますが、販促における声掛けという点では、
「悩み・欲求を持った人を見つける」という目的は欠かせません。

営業についても色々な考え方はありますが、喜んでもらえる営業は「困っている人（悩み・欲求を持った人）を見つけて、解決方法（商品・サービス）を提案する」といったことではないでしょうか。

そうであれば、販促において最初のステップは「悩み・欲求を持った人」を見つける必要があります。

悩みや欲求を理解せず、商品・サービスを提案する声掛けをしていては、嫌がられる営業になってしまいます。
「○○で悩んでいませんか？」
「△△で困っていませんか？」
という具体的な声掛けをして、「悩み・欲求を持った人を見つけること」を目的とすることがポイントです。

また、販促の取り組みとして「対象となる方への声掛け100％の実施」などをしていると、声掛けすること自体が目的になってしまいがちです。「とにかく声掛けをしよう」としているうちに、その目的を忘れて、作業での声掛けを続けていないでしょうか。

そうならないために、「対象となる方への声掛け100％の実施」と併せて、「悩み・欲求を持った人を見つけた人数」などの指標を持っておくと、販促の声掛けに必要な目的も意識できます。

どれだけ声掛けできても「悩み・欲求を持った人を見つけること」ができなければ、何か見直しが必要だと気づけます。

ターゲットを絞って声掛けし、検証する

「悩み・欲求を持った人を見つけること」を声掛けの目的にしても、実際に、その人を見つけなければなりません。

そのポイントが「ターゲットを絞って声掛けし、検証する」です。

まず、伝えたいメッセージを効果的に伝えるため、前述のとおり
「○○で悩んでいませんか？」
「△△で困っていませんか？」
という具体的な悩みでターゲットを絞った声掛けをします。

「（販売したい商品・サービスで解決できる“具体的な悩み”）はありませんか？」が基本です。

このとき、
「何かお悩みはありませんか？」
「何か困っていませんか？」
という声掛けではダメです。

声を掛けられた人からすると、
・声掛けしてきた人が、自分の「悩み・欲求」を解決できるか分からないので会話しようと思わない。
・自分の「悩み・欲求」が不鮮明で、何かお悩みはと言われても浮かばない。
・そもそも「悩み・欲求」に気づいていない。
ということがあるからです。

なので、「○○で悩んでいませんか？」と具体的な声掛けで、あなたへのメッセージですよと伝える必要があります。

そして、「声掛けを徹底しているが期待する成果が出ていない」と悩まれている方は、特に“検証”がポイントとなります。

ターゲットを絞って「悩み・欲求を持った人を見つけること」を目的に取り組めば、
・想定した「悩み・欲求を持った人」がいないのか？
・想定した「悩み・欲求を持った人」はいるが、売れないのか？
・想定していない「悩み・欲求を持った人」に売れているのか？
などが分かります。

しかし、「声掛けを徹底しているが期待する成果が出ていない」と悩まれている方は、検証できるような取り組みになっておらず、次の具体的な施策が出ないという悪循環になっている方が多い印象です。

漠然とした声かけをしていると、うまくいかなかったときに、そもそも「悩み・欲求を持った人」がいるのか否かがわかりません。「悩み・欲求を持った人」がいるが売れないのか、そもそもいないのかで次の施策も変わります。

また、想定していない「悩み・欲求を持った人」に売れているなら、自店が気づいていニーズがあるということです。そこに、新しい顧客に出会うヒント、機会があります。

つまり、PDCAを回すためにも「ターゲットを絞って声掛けし、検証する」がポイントになります。
ターゲットを適切に絞っているからこそ、きちんと検証ができ、効果的な改善ができるということです。

「A4」1枚アンケートの手法はターゲットを適切に絞り、何を、どのように伝えると良いかが分かるノウハウです。

具体的に、どのような「○○で悩んでいませんか？」という声掛けが良いのかもわかります。

ぜひ、本を読んで成功事例や活用方法を、読み込んでみることをおススメします。
それでも、まだ実践に躊躇する場合には、ぜひ、全国の「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーに、お問い合わせください。

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