投稿日：2023.08.01

沖縄で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー、販促・集客コンサルタントとして活動している豊平尚哉です。
中でも、フィットネス系キックボクシングジム・会員制スポーツジムの新規集客・継続率アップが得意です。
私自身もキックボクシングジム２店舗（沖縄、大阪）を経営し、コロナ禍でも黒字運営を継続しています。

今回のコラムは、来店型ビジネスや小さなクリニックを営んでいる経営者の方へ、お客様目線の重要性について紹介します。

実際に私のコンサルティングの現場で起こった出来事と実践した内容なので、ぜひ参考にされてください。

このようなことをお考えの方へ読んでほしい記事

• ●ホームページを改善したが特に反応が変わらない方
• ●よく電話で「駐車場ありますか」と聞かれる店舗の方
• ●駐車場があることを打ち出しても伝わらない

この記事を読んで得られるメリット

• ●ホームページの改善のポイントがわかる
• ●電話問合せの本当の理由がわかる
• ●お客様に伝わる打ち出し方がわかる

背景

ある小児クリニックへのコンサルティングでホームページの改善業務を行なったときの出来事です。

その小児クリニックは都市部ではなく割と田舎（地方）に在り、地元密着タイプで開業10年以上。

外観も綺麗ですし、駐車場も十分な台数を完備しており、内観も申し分ない掃除が行き届いた綺麗なクリニックです。

そこで、近隣に小児科が開業されるという情報を聞きつけ、院長先生も事務長もライバル出現で焦った様子で私へ相談に。

事務長の口ぐせ

ホームページには「強み（選ばれている理由）」こそ載っていませんでしたが、基本的な情報として、診療時間・診療科目・医師の紹介・症状・お知らせ・予約・アクセス・駐車場はしっかりと記載されていたので、普段よく見慣れているホームページです。

ですが、事務長は口ぐせのように「電話で多いのが「駐車場ありますか？」という問合せなんです。ホームページのトップの画像にクリニック外観と駐車場を載せているのになんで皆んな聞いてくるのか不思議で…。」とコンサルティングの度に話してきました。

確かにクリニックの外観と駐車場の画像をトップに載っているのに何故？と私自身も不思議に思いましたが、まずは実際に通院している保護者の声を聞こうということに。

小児科のビジネスモデル

小児科は対象年齢が大まかに決まっているため、ビジネスとしては卒業型のモデルとなります。つまり、毎年卒業されるお子さんがいて、毎年新しく迎えるお子さんがいらっしゃいます。卒業が決まっているお子さんがいるので、常に新患のお子さんを受け入れなければ、クリニックとして継続や成長できません。日々新患のお子さんを増やすことが求められるビジネスモデルです。

ですので、初めてホームページをご覧になった保護者が多くいらっしゃるということになります。

お客様目線に気づくこと

その初めて来院された保護者へ「A4」1枚アンケートで意見や感想を尋ねたところ、駐車場についての意見がちらほら確認することができました。

Q3.当クリニックを知ってすぐに予約をしましたか？しなかった場合、どのような理由がありましたか？ためらったことがあればお聞かせください。

回答Aさん「駐車場が何台停められるのか知りたかった」

回答Bさん「広い駐車場なのか気になった」

回答Cさん「私の車を停めるスペースがあるか知りたかった」

（他似たような意見多数）

など、台数やスペースを気にされる保護者が多かったのです。

この意見を踏まえてホームページに載っている駐車場の画像を見てみると確かに「何台停められるのか」「どのぐらいのスペースなのか」が記載されていないことがわかりました。

また、駐車場のスペースを気にされている保護者へ私が直接「どうしてスペースを気になさってたのでしょうか？」と尋ねると

「私の車はミニバンで、狭い駐車場に停めるのが苦手なので広いスペースの駐車場だと助かると思い気になってました」と意外な意見が出てきました。

そして、事務長と一緒に駐車場へ向かい停まっている車を確認してみると、半数以上がミニバンだったことが判明。家族が増えると軽自動車からミニバンへ乗り換えるご家庭が多くなり、運転が苦手な女性でも楽に停めることができる駐車場かどうか、ためらっていたというわけです。

ここで、ようやく事務長は駐車場の問合せが多い理由に気づけることになり、ホームページに「ミニバンやワンボックスカーでも楽々停めることができます」「11台駐車場完備」「全て広々とした駐車スペースです」と載せたことで、駐車場に関する電話問合せが激減し、新患の増加にも成功しました。

AIでは出てこない改善策

試しにChatGPTへ同じようなプロンプトで聞いてみました。

あなたは小児科医院専門の経営コンサルタントです。

私の小児科医院には、新しい患者さんから「駐車場はありますか？」と電話問合せが多いです。どのような改善方法がありますか？10個改善案を提出してください。

（以下AIの回答）

小児科医院における「駐車場はありますか？」という問い合わせに対して、以下は10個の改善案です。これらの提案は、患者さんの利便性と医院の信頼性を向上させるために役立ちます。

• 1. 駐車場の明確な表示: 医院の外に看板や標識を設置し、駐車場の場所をわかりやすく示すことで、新患者さんが容易にアクセスできるようにします。
• 2. ウェブサイトやパンフレットで情報提供: 医院の公式ウェブサイトやパンフレットに駐車場の詳細な情報を掲載することで、問い合わせを減らすことができます。
• 3. 電話対応のトレーニング: 受付スタッフに対して、駐車場に関する問い合わせに的確に対応できるようなトレーニングを実施します。
• 4. 駐車場の拡張: 医院周辺に余裕のあるスペースがあれば、駐車場を拡張して駐車スペースを増やすことで、患者さんの利便性を高めます。
• 5. 公共交通機関へのアクセス情報提供: 医院の近くにある公共交通機関の情報を提供し、患者さんが車以外の方法で来院できるようにサポートします。
• 6. 近隣提携駐車場の利用: 医院周辺に提携している駐車場があれば、その情報を患者さんに伝えることで、駐車場不足を解消します。
• 7. 予約時に駐車場情報の提供: 新規患者さんに予約確定時に駐車場の詳細を伝えることで、来院時のストレスを軽減します。
• 8. 駐車場予約システムの導入: オンライン予約システムを導入して、駐車場の予約を受け付けることで、混雑を回避します。
• 9. モバイルアプリの開発: 医院専用のモバイルアプリを作成し、患者さんが簡単に駐車場情報を確認できるようにします。
• 10. 駐車場案内のビデオや地図の作成: 医院のウェブサイトやSNSで、駐車場へのアクセス方法をビデオや地図で分かりやすく紹介することで、患者さんの来院前の不安を軽減します。

これらの改善案を取り入れることで、小児科医院の患者さんへのサービス品質が向上し、駐車場に関する問い合わせの負担を軽減できるでしょう。

(ChatGPTより)

とAIでは上記のような回答となります。

これが間違いではありませんが、お客様目線に立つという点では、なかなか難しい回答です。

お客様目線を取り戻すための新刊が発売

本日8月1日、岡本達彦先生５作目となる新刊が発売されます。先に述べた小児クリニックの駐車場の事例がありますが、本書には大手衣料品店の成功要因の一つになる「お客様目線の出店計画」も参考になるはずです。

本日12時に各アドバイザーやアドバイザー協会から発信される情報をご覧になり、ぜひお客様目線を取り戻し経営改善や業績アップへ繋げていただきたいです。

今すぐお客様目線を取り戻したいという方は、全国各地にいるアドバイザーへご相談ください。ご自身の課題にあった専門のアドバイスが受けれますので、ぜひお気軽にお問い合わせ下さい。
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この記事を書いた人

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー
豊平尚哉（フィードバックドリブン株式会社　代表取締役）

フィットネス系キックボクシングジム・会員制スポーツジムの新規集客・継続率アップが得意です。
私自身もキックボクシングジム２店舗（沖縄、大阪）を経営し、コロナ禍でも黒字運営を継続しています。
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