投稿日：2023.12.01

沖縄で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー、販促・集客コンサルタントとして活動している豊平尚哉です。
中でも、フィットネス系キックボクシングジム・会員制スポーツジムの新規集客・継続率アップが得意です。
私自身もキックボクシングジム３店舗（沖縄県那覇市、豊見城市、大阪市西区南堀江）を経営し、コロナ禍でも黒字運営を継続しています。

今回のコラムは、フィットネスジムの経営者や現場責任者の方へ顧客満足度を下げず、お客様目線に立ったコミュニケーション方法について解説します。

特に現場責任者は、顧客満足度を上げる取り組みを重視しがちですが、無理なく出来る取り組みこそとても重要になってきます。

実際に私が経営するフィットネス系キックボクシングジム で取り組んでいる方法なので、ぜひ参考にされてみてください。

顧客管理システムの項目に頼りすぎない

最近では非常に多くの顧客管理システムが販売され、どのシステムが自社に合っているのかわからないものばかり。このシステムがいいなと思ったら高額だったり、少額のシステムを見つけたと思ったら機能が揃っていない。そんな印象を受けます。

ただ、大体のスポーツジム系の顧客管理システムには「カルテ」と称した、お客様（会員）の現在の悩みやこれからの目標、取り組むべきトレーニング、食事の改善提案など備わっているはずです。

そのカルテの項目を埋める、記載したサービスを提供するばかりに目が向き、本当のお客様のリクエストを見逃しているケースも多々発生しています。お客様のリクエストを見逃すと顧客満足度を下げる結果となり、結果として退会・休会に繋がってしまうのも現実問題として起こっています。

ですので、既存の顧客管理システムの「カルテ（項目）」だけに頼らず、本当のお客様目線に立った「カルテ」が重要になってきます。

カルテの中に「お客様が選んだ理由」を追加する（メモする）

既存の顧客管理システムには必ず「お客様が当ジムを選んだ理由」を追加することおすすめします。
何故ならば、「お客様が当ジムを選んだ理由」こそ、そのジムの強み・良さであり、さらにお客様のリクエストにあたるからです。

既存の顧客管理システムには、現在の悩みや目標、取り組むべきトレーニング、食事の改善提案などは載っていても「選んでくれた理由」はほとんど項目として載っていません。ですので、お客様のリクエストを聞かずに顧客満足度を上げるのは無理難題に近いことだと理解できると思います。

私のジムでは顧客管理システムの「カルテ（項目）」に「A4」1枚アンケートのQ1～Q4までしっかりと載せています。

「A4」1枚アンケートの質問は下記のとおりです。

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Q1 　Y’ZD那覇GYMへ入会する前にどんな事を考えてましたか？または、どうなりたいと思ってましたか？入会する前の悩みやきっかけになったことを教えてください。

Q2　どこで、Y’ZD那覇GYMを知りましたか？知った方法を教えてください

Q3　 Y’ZD那覇GYMを知ってすぐ入会しましたか？入会しなかった場合、どんな理由がありましたか？躊躇したことや気になった点があれば、教えてください

Q4　他にもトレーニングジムや格闘技ジムがあるにも関わらず、何（どこの部分）が決め手となって、このY’ZD那覇GYMへ入会したのですか？

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（実際のアンケート1　Aさん）

（Q4の回答）
「自宅と職場の近く仕事の合間に通えて遅い時間まで開いている。女性の会員さんやスタッフがいる。」

▼顧客管理システムのカルテへ追加（Aさん）

（実際のアンケート2　Bさん）

（Q4の回答）
「丁寧に教えてくれるところ。たくさん通えそうなところ。トレーナーさん優しくて良かった～！」

▼顧客管理システムのカルテへ追加（Bさん）

（実際のアンケート3　Cさん）

（Q4の回答）
「ムエタイを習ってみたかったです。」

▼顧客管理システムのカルテへ追加（Cさん）

このカルテがあれば、下記のように顧客満足度を下げない取り組みが容易に可能になります。

例えば、アンケート1のAさんがジムにお越しになった場合、この顧客管理システムの「カルテ」の選んだ理由Q4を確認します。
選んだ理由と顧客のリクエストは同じ事柄なので、AさんへQ4の「仕事の合間や遅い時間でもしっかりと指導する」「女性会員さんが多くいる時間帯を伝え、一緒にトレーニングをする」のような対策を実施します。

また、アンケート2のBさんがジムにお越しになった場合は、同じようにカルテの選んだ理由を確認し、BさんへQ4の「丁寧にわかりやすく指導する。たくさん通えるようにトレーニングプログラムを組む」などの対策を実施する。

アンケート3のCさんも同様にQ4が「ムエタイ を習ってみたかったです。」とリクエストがあるので、「日本人トレーナーではなく、ムエタイの芸術性や技術など指導できるタイ人トレーナーが指導する。」などの対応をする。

すると、お客様が選んだ理由を実行することでリクエストにお応えしているジムとして、満足度は下がらない状態になるというわけです。

これが優れているのは、現場責任者や管理者が不在でもアルバイトスタッフや受付スタッフが容易に対応できるという点です。

複雑な顧客対応マニュアルを作らなくても、カルテの中にQ1～Q4（Q4は必須）を追加するだけで、誰でも簡単に顧客満足度を下げない取り組みが可能となります。
しかも、お客様目線に立った対応なので、売り手側が色々考えずに実行でき、一目ですぐ対応ができます。

来館時にチェックイン機能があれば、顧客管理システムにポップアップが出てきて「Q4選んだ理由」が表示されるともっと簡単に対応できそうですね。

そのようなカスタマイズもできるはずです。

自分たちの強みは「いつもあたり前」の中にある

岡本先生の新書「お客様目線のつくりかた」～顧客視点は仕組みで生みだせる～のP55にあるように、自分たちの強みは「あたり前」の中にあることが多くあります。

経営者や現場責任者は、顧客満足度を上げようと云々考えて実行に移し、何が良かったか悪かったか評価してしまいます。

良かった点があれば、そのまま継続しても結構ですが実際に悪かった点が多かったことはないでしょうか？
必死に考えて企画した取り組みや対策でも顧客満足度が上がらなかったケースは多く見てきました。
それは経営者や現場責任者が目線がプロ化に陥っているため、顧客の気持ちとは裏腹の対応をしてしまっていたからです。

結果、企画や対策に労力を費やしたにもかかわらず、顧客満足度は上がらぬままの状態が続き、休会や退会が増えてしまっている悪い経営状態に陥ります。

そうならないように、入会時には必ず「A4」1枚アンケートを取り、顧客管理システムの「カルテ（項目）」に追加することです。

そうすることで、顧客目線の対策が実行でき、顧客満足度を下げない取り組みが可能となります。

今回はフィットネスジム経営者や現場責任者向けに顧客管理システムの「カルテ（項目）」を活用した顧客満足度を下げない簡単な方法を紹介しましたが、実際に「うちのジムならどうしたら良いかわからない」という方も多くいらっしゃると思います。

もっと具体的に対策を知りたいという方は、ぜひアドバイザーへご相談ください。
アドバイザーは、それぞれ得意分野がありますので、あなたに合った対策をご案内できるはずです。

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この記事を書いた人

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー
豊平尚哉（フィードバックドリブン株式会社　代表取締役）

フィットネス系キックボクシングジム・会員制スポーツジムの新規集客・継続率アップが得意です。
私自身もキックボクシングジム２店舗（沖縄、大阪）を経営し、コロナ禍でも黒字運営を継続しています。
■セミナーで紹介している主な成功事例（一部）
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