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【銭湯編】実体験で学ぶ「お客様目線」の作り方

投稿日：2025.07.16

新潟の「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー朝妻拓海です。広告予算が少なくても「最小投資で売上を最大化する」掘り起こしプロモーションを提供しています。特にLINE公式アカウントを活用して売上を作ることが得意で、LINE公式のお友達150人以下で420万の売上を作った実績もあります。

「お客様目線に立ちましょう」

ビジネスの世界で、まるで合言葉のように繰り返されるこのフレーズ。

頭では理解しているつもりでも、「じゃあ具体的にどうすればいいの？」と問われると、言葉に詰まってしまう方は意外と多いのではないでしょうか。

今回は、小手先のテクニックや机上の空論ではない、私が実際に体験したエピソードをもとに、誰でも今日から実践できる「本物のお客様目線の作り方」についてお話ししたいと思います。

この話のきっかけは、とある銭湯組合からいただいた、一本のお問い合わせでした。

きっかけは、銭湯組合からの問い合わせ

先日、ある地域の銭湯組合の理事長から、「最近、若いお客様が減ってきていて…。もっと魅力を発信したいので、手伝ってもらえませんか？」というご相談をいただきました。

歴史と風情あふれる銭湯文化を未来に残したい。その熱い想いに応えるべく、私は早速、組合のウェブサイトや各銭湯の情報をくまなくチェックしました。

サイトには、趣のある建物の写真、心惹かれる温泉の泉質、そして住所、電話番号、営業時間、定休日といった基本的な情報がきちんと掲載されています。一見すると、何の問題もなさそうに見えました。

しかし、自分が「今日、仕事帰りにふらっとこの銭湯に立ち寄りたいな」と考える一人の客になりきって、その情報を見つめ直したとき、あることに気がついたのです。

「あれ…？これだけの情報じゃ、安心して行けないぞ…」

「知りたい情報」が、そこにはなかった

ウェブサイトに載っていたのは、いわば“運営側が伝えたい情報”でした。しかし、“お客様が知りたい情報”が、驚くほど欠けていたのです。

具体的に、私が「これ、どうなってるんだろう？」と不安に感じたのは、以下のような点でした。

決済方法： 今どき、現金しか使えないのだろうか？PayPayやクレジットカードは使える？
アメニティ： シャンプーやボディソープは備え付けられている？それとも持参必須？
タオル： タオルはレンタルできる？販売はしている？料金はいくら？
その他設備： ドライヤーはある？無料？有料（10円入れるタイプ）？
アクセス： 駐車場や駐輪場はあるのか？

どうでしょうか。あなたも、初めて行くお店や施設を調べるとき、同じようなことを気にしませんか？

毎日通っている常連さんにとって、これらは「知っていて当たり前」のことなのかもしれません。「銭湯に行くなら、MY石鹸セットとタオルを持参するのが常識だろ！」という暗黙のルールが存在するのかもしれません。

しかし、その「常識」は、初めて行く人や、たまにしか行かない人、あるいは旅行者にとっては、全く通用しないのです。

「わざわざ聞くのは面倒」という顧客インサイト

「情報がなければ、電話で聞けばいいじゃないか」

そう思う方もいるかもしれません。しかし、ここにこそ、ビジネスの機会損失につながる大きな落とし穴があります。

想像してみてください。あなたは仕事で少し疲れて、「ああ、今夜は大きなお風呂で癒されたいな」と思いました。スマホで近所の銭湯を検索し、良さそうな場所を見つけます。しかし、サイトには最低限の情報しかありません。

「シャンプーとかあるかな…なかったら、帰りにコンビニで買わないと」
「そういえば、財布に現金あったっけ…？」
「わざわざ電話して『シャンプーありますか？』って聞くのも、なんだか気が引けるし、そもそも面倒くさいな…」

この「面倒くさい」という感情こそが、お客様の行動を止めてしまう最大の障壁なのです。

多くのお客様は、わざわざ問い合わせるという手間をかける前に、「まあ、今日はやめておこう」「また今度にしよう」と、静かにそのページを閉じてしまいます。

彼らはクレームを言うわけでも、文句を言うわけでもありません。ただ、静かに去っていくだけです。運営側は、お客様が来てくれなかった理由にすら気づくことができません。これほど恐ろしいことはありません。

不安を「安心」に変える、たった一行の魔法

では、どうすればこの「見えない壁」を取り払うことができるのでしょうか。

答えは驚くほどシンプルです。

お客様が抱くであろう「？」を事前に予測し、その答えを分かりやすく記載しておくこと。

たったこれだけです。

先ほどの銭湯の例で言えば、ウェブサイトに以下のような情報を追記するだけで、お客様の不安は一気に解消されます。

【手ぶらでOK！お気軽にお越しください】

決済方法： 現金のほか、各種クレジットカード、PayPay、Suicaがご利用いただけます。

アメニティ： リンスインシャンプー、ボディソープは浴室に備え付けております（無料）。

レンタル： 貸しタオル（100円）、貸しバスタオル（200円）をご用意しています。

設備： ドライヤー（3分20円）、ベビーベッド、無料Wi-Fi完備。

駐車場： 専用駐車場5台分あり（無料）。

この情報があるだけで、「よし、仕事帰りに手ぶらで行ってみよう！」と、お客様の心理的なハードルは劇的に下がります。

不安が「安心」と「期待」に変わり、来店への最後の一歩を力強く後押ししてくれるのです。

あなたのビジネスに潜む「お客様の不安」を見つけ出そう

この銭湯の話は、決して他人事ではありません。あなたのビジネスやサービスにも、同じような「お客様の不安」が潜んでいる可能性があります。

運営している側にとっての「常識」や「当たり前」が、お客様にとっては「謎」であり「不安」になっているケースは非常に多いのです。

ECサイトを運営している方へ：
送料はいくらですか？注文してから何日で届きますか？返品・交換の条件は、分かりやすい場所に明記されていますか？
コンサルティングや士業の方へ：
料金体系は明確ですか？初回相談は無料ですか？契約期間の縛りはありますか？お客様は問い合わせる前に、おおよその全体像を知りたいと思っています。
飲食店を経営している方へ：
アレルギー表示はありますか？子供用の椅子や食器はありますか？予約は電話のみですか、それともネットで完結しますか？

ぜひ一度、「もし自分が、このサービスのことを何も知らない初めての客だったら？」という視点で、自社のウェブサイトやパンフレットを見直してみてください。「聞かれれば答える」という受け身の姿勢から、「聞かれる前にすべてお伝えする」という攻めの姿勢へ。この転換が、お客様からの信頼を勝ち取るための重要な鍵となります。

「A4」1枚アンケートを使うとお客様の不安がすべてわかる

「A4」1枚アンケートでは必ず以下の質問をします。

Q1. このサービスを受ける前はどんなことにお悩みでしたか？

Q2. 何がきっかけでこのサービスを知りましたか？

Q3. このサービスを知ってすぐに申しこみましたか？しなかったとしたらなぜですか？

Q4. 他にも同じようなサービスがある中で何が決めてになって申し込みをしましたか？

Q5. 実際に使ってみていかがでしたか？

このQ3を聞くことで、お客様の不安を明確にすることができます。

そして、不安を先回りしてホームページに掲載したり、事前に伝えておくことで意思決定のハードルを下げることができるのです。1つでも不安がなくなりお客様が来るきっかけになるのであれば、やらないわけにはいきませんよね。