【新】売上の公式　お客様目線×ターゲット×強み-「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会-公式

24時間以内に
ご返信いたします
＊土日祝は除く

メニューを開く: HOME; 実践勉強会・セミナーに参加する; アドバイザーに講師として来てもらう; アドバイザーのコンサルティングを受ける; アドバイザーの資格を取得する; 成功事例集; 参加者の声; 勉強会レポート; よくある質問; インタビュー; メディア掲載; 公式ブログ

【新】売上の公式　お客様目線×ターゲット×強み

投稿日：2023.11.30

新潟で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーとして活動している桑原と申します。
私は、社内で運用するシステム関係の営業に従事した後独立。現在、主に中小企業社を対象に販促（営業）に関するサービスを提供をしています。
私は”お客様の話を聞ききる”、”お手伝い出来ることをきちんと説明する”事をモットーにしており、ダイレクト・レスポンスマーケティングによる販促施策の運用・構築を得意としております。

11月20日（月）の岡本先生の新刊「お客様目線のつくりかた～顧客視点は仕組みで生み出せる」の購入者特典であるオンラインセミナーが開催されました。

セミナーでは、上手くいく人／いかない人の違いや、失禁という表現を入れただけで反応が大きく変わった事例など、お客様目線の重要性を知れたセミナーでした。

当ブログを読まれている方の中にも参加された方がいらっしゃる方がいるかもしれませんが、本日はセミナーの中で特に私が”なるほど”と思った情報をシェアしたいと思います。

何故、お客様目線が重要なのか？

お客様の視点やお客様の立場という意味も持つ「お客様目線」という言葉。普段、岡本先生の情報にふれている私にはなじみのある言葉なのですが、あなたは普段「お客様目線」を意識されていますか？

もしかしたら、「お客様目線」という言葉より「顧客満足（度）」という言葉を聞く機会が多いかもしれませんね。実はこの2つには大きな違いがあるのですが、そこで、最初にこの二つの違いが何かを確認することで、お客様目線の重要性を確認して行きたいと思います。

ちなみに「お客様目線のつくりかた～顧客視点は仕組みで生み出せる」内にもこの違いを伝えています。詳しくは岡本先生の新刊を手に取って頂ればと思うのですが、当ブログでは私なりに二つの違いを述べたいと思います。
　

お客様目線と顧客満足の違い

■お客様目線

・企業やサービス提供者が、自分たちの製品やサービスを顧客の立場から見て考えること。
・顧客のニーズ、期待、問題点を理解し、それに基づいて製品やサービスを設計・提供すること。
・お客様目線で考えることは、顧客が何を価値と感じるかを理解し、それに応えることを目指します。

■顧客満足

・顧客が製品やサービスを利用した後に感じる満足度。
・顧客の期待がどの程度満たされたか、またはそれを超えたかによって決まります。
・高い顧客満足度は、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得につながることが多いです。

by　ChatGPT

お客様目線が先にあり、顧客満足は結果というのがポイントで、簡単に言えば、「お客様目線」は顧客のニーズや期待を理解し、それに応えるための方法や思考プロセスを指し、「顧客満足」はその結果としての顧客の感情や評価を指します。

もし、顧客満足を高めよう！と力んでいるとしたらマインドチェンジをして頂いて、お客様目線を先に考えるようすれば自然と顧客満足度が高めるような気がしませんか？
　

お客様目線になれない理由

岡本先生はセミナーで「お客様目線のいらない仕事なんてない」と伝えているのですが、しかし、「どうして売れたのか、お客様を呼んで話を聞こう」と言えば「えっ？」と疑問の声をあがるのが通常だとも言われています。

お客様にお願いして声を聞かせてもらうだけ…なのですが、そこには多くの人が「お客様目線」になれない、7つの理由があると言います。

「お客様目線」になれない、7つの理由

売上至上主義で、すべてのお客様を満足させようとしている
お客様と直接、話す機械が減っている
売り手に「思考停止」が起きている
自分自身がお客様の立場になった経験がない
「購入後のデータ」しか見ていない
「お客様目線」でなく、「プロ目線」になってしまう
「お客様」の定義が明確でない

いかがでしょう。私は「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会に属している立場なので言えませんが”耳が痛い”という方も多いのではないでしょうか？

それぞれの内容については、「お客様目線のつくりかた～顧客視点は仕組みで生み出せる」を確認して頂くか、協会認定アドバイザーにご連絡を入れて頂きたいのですが、私は特に7番目の「お客様」の定義が明確でないという事に興味を引いたので深堀して行きたいと思います。
　

お客様の定義とは？

あなたがもしこの質問を受けたとしたら、どんな言葉を発するでしょうか？明確に答えられますか？

一般的にお客様の定義をお伝えすると、ビジネスやサービスの文脈において、ある企業や組織が提供する製品やサービスの受取人、または利用者を指します。また、お客様は以下のように様々な側面から定義されることがあります。

買い物をする人: お客様は、店や会社から物やサービスを買う人です。お客様がいないと、店や会社はお金を稼げません。

必要なものを持っている人: お客様は、何か必要なものや欲しいものがある人です。店や会社は、その必要や欲しいものを満たすための物やサービスを用意します。

特定のグループ: お客様は、年齢や趣味など、特定の特徴を持つグループに分けられることがあります。これによって、店や会社はどんな人たちに物やサービスを売るかを決めることができます。

By　ChatGPT

言っていることは分かりますが、なんとなくモヤモヤする感じです。では岡本先生はなんと言っているのでしょうか？

お客様の定義：お客様＝自分たちが無理なくできること（本当の強み）に、喜んでお金を払ってくれる人」

ここで注意したいのは、単にお金を払ってくれる人ではないという事。あくまでも「無理なくできること」に喜んでお金を払ってくれる人だという事です。

何故「無理なくできること」なのか？

この事については冒頭に表記した「顧客満足」が関係してきます。岡本先生は顧客満足について”テクニック論”という表現をされていて、優秀な営業担当者の対話術や店舗でのサプライズサービス、一流ホテルや量販店などの優れたサービスなどは誰でも出来る事ではないし、飽きられる。だけど、これを全ての人に押し付けてきたのが今までの「顧客満足」だと。

しかし、これでは氾濫する情報・幾多の競合・お客様からの厳しい要求に対応して行きながら親密かつ長く継続する関係を築いていかなければならないのに”もたない”。

だからお客様は「自分たちが無理なくできること（本当の強み）に、喜んでお金を払ってくれる人」でなければならないという訳です。
　

自身ではわからない？自身の強み

ではどうやって「強み」を見つけるのか？実は案外難しいんです。なぜなら普段無理なく当たり前のようにやっている（出来ている）から。自分で気づいていない・気づかないという事が多いんです。

話が強みを見つける内容とは少し逸れますが、自分が思っている事と他人が感じている事が全然ちがうんだな…と実感する出来事があったので紹介しますね。

私は身長173cm、体重80kgオーバーしていて、この数字を見るとコンパクトなぽっちゃりさんだとイメージする人が圧倒的だと思うんです。実際私もそう思っているのですが…

でも、お客様と打合せをしている時に「格闘技やってます？」って言葉をかけられたんです。ビックリした私が、なんでですか？と聞けと「ガッチリしてんな」と思ったと。

なんとなく格闘技って聞くと、筋肉ガチガチの締まった体のイメージがあるので少し嬉しかったのですが、と、同時に人によっては見え方・捉え方が全く違うんだなとも思いました。

ちなみに私、格闘技はもちろん筋トレも一切していません（ヨガを１年ほど継続しています）
　