投稿日：2021.06.17

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー大阪支部の浅野と申します（プロフィール）。

主な仕事は、不動産オーナーさん向けに、「土地有効活用の企画」や「（賃貸マンション等の）空室対策（収益改善）」のコンサルティングをおこなっております。

さて、コロナ渦以降、リアルな接客、営業から、オンラインへと移行してきています。不動産でも例外ではなく、今後、数年のうちに完全にオンラインで契約までできるようになっていくと思われます。

今日のテーマは、オンライン化が進んでいく時代こそ、お客様の購入プロセスに沿った販売促進が重要、ということです。

1．不動産業界でも進む「オンライン接客や内見」

コロナ渦の影響もあって、不動産の賃貸業界において、いよいよオンライン化への流れが加速してきました。

具体的には、

・接客（店頭で営業マンがヒアリングや候補紹介）

・内見（お部屋の内覧）

・契約（契約、重要事項説明）

など、従来は対面が前提となっていた業務が法的にもオンライン対応が可能な方向へ変わろうとしています。

◆従来の流れと、オンライン化以降での変化

こちらのサイトから引用

上記を見ると、今後、ほとんどの業務がオンラインにおける対応になっていくことが分かります。

オンライン以外にも、「セルフ内見（不動産会社の営業マンが同行せず、顧客が1人で部屋を見に行く）」のようにコロナ渦以降は、対人接触や「空間の密（車の中や部屋）」を避ける傾向は強くなってきています。

となれば、どうなるのでしょうか？

一言でいえば、今までのように営業マンが会話によって、相手のニーズを引き出したり、それに合わせて価値（喜ばれるポイントや他に比べての強み）をアピールしたり、相手の不安への切り返しトークを行ったり、迷ってしまう顧客を後押ししたりというような「営業活動」ができる接点が激減していくということが予想されます。

当然、それに伴って、人的な営業力に期待できなくなり、商品そのものの良さ、それをアピールするための諸処の販売促進活動へと比重が移っていきます。

言葉を変えれば、「営業主導（売り手）優位」から、「顧客主導（買い手優位）」への変化とも言えます。

2．顧客の購入までのプロセスに寄り添うことが大事

それに伴って、顧客が購入に至るまでのプロセスにおいて、スムーズに契約までいけるか、壁は何か、どうすれば取り除けるか、更にはより契約意欲を高めることができるかという視点での、「契約までのスムーズなプロセス作り」が重要になってきます。

古典的には、「AIDMA」という購入プロセスが有名です。

AIDMA（アイドマ）とは、1920年代にアメリカの著作家、サミュエル・ローランド・ホール氏によって提唱された概念です。

ユーザーの購買決定プロセスを説明するためのフレームワークのひとつで、以下の単語の頭文字を取って構成されています。

Attention：注目、商品やサービスについて知る
Interest：興味を持つ
Desire：欲しいという欲求
Memory：記憶
Action：購買行動

（参照）

その後、インターネット時代に適応するべく検索やシェア段階が追加された「AISAS《Attention, Interest, Search, Action, Share》」や、さらにその派生となるモデルも生まれています。

ですが、特にこのAIDMAは1,920年代のアメリカにおける顧客心理段階ですので、さすがに古く、使いにくいと言えます。

もっと、実用的で成果に直結するものはないのでしょうか？

3．｢A4｣1枚アンケートの質問構成こそが、「お客様の購入プロセス」

｢A4｣1枚アンケートの質問は、お客様の購入プロセスの流れをそのまま質問構成にしています。

ですので、購入に至るプロセスでの心理を思い出しやすくなり、リアルな声を拾うことができます。

これを、上記の賃貸業界における購入プロセスと照らし合わせて見ます。

上記にありますように、各プロセスにおける質問への答えが、成約数UPへのヒントとなります。

アンケートから得られる情報が、そのまま購入プロセスの改善に活用できると言うことがポイントです。

＜｢A4｣1枚アンケートの5つの質問＞

Ｑ１　（商品名）を買う前に、どんな事で悩んでいましたか？

⇒ターゲット（理想となるお客様）

Ｑ２　何がきっかけでこの（商品名）を知りましたか？

⇒告知する媒体（ポータルサイト・チラシ・ホームページ・看板など）

Ｑ３　（商品名）を知ってすぐ購入しましたか？しなかったとしたらなぜですか？

⇒リスク対策(成約率アップ）

Ｑ４　何が決め手となってこの商品を購入しましたか？

⇒強み（差別化）

Ｑ５　実際に使ってみていかがですか？

⇒裏付けとなる証拠（信頼性アップ）

まとめ

今回は、不動産賃貸における事例でしたが、当然、あらゆる業種業態でオンライン化はすすんでいくと思われます。

そして、重要なのは、いかにお客様が知りたい情報を伝え、スムーズに購入まで至るプロセスを構築できるかだといえます。

そのためには、契約いただいたお客様のアンケートから、その声をプロセス改善に活かすべく活用していくことが必須となります。

ぜひ、上記の表も、自社や自業界に合わせて考えてみてください。

詳しくは、お近くの「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーに相談していただければと思います。

読んでいただき、有難うございました。

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