投稿日：2022.04.16

大阪で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー、不動産コンサルタントとして活動している浅野と申します（プロフィール）。 中でも、「賃貸マンション・アパート」などの不動産に関する販売促進が得意です。30年以上、累計1万室を扱ってきた実績をベースに、「A4」1枚アンケートのノウハウを不動産に活かしていくための提案を行います。

私は、本業の不動産コンサルティングにおいて、賃貸不動産（マンション、アパート、戸建て）で実際に契約して入居してもらった方に、「A4」1枚アンケートを取ることを強くお薦めしています。不動産オーナーや管理会社は、業界構造的に「Ｂ2Ｂ2Ｃ（オーナーや管理会社⇒不動産仲介会社⇒入居者）」となっているため、エンドユーザーの視点から遠くなってしまうことが多々あります。ですので、積極的にエンドユーザー（入居者）の声を集め、どのような答えが返ってくるかを集める努力が不可欠です。

「A4」1枚アンケートを活用することで、提供する側からはまったく想定していなかった回答や、評価を知ることができます。このアンケートで情報を集めることをやっているのとやらないのでは、1年後、数年後、大きな差となってくるといえます。今回は、集まってきているアンケートからどのようなことがわかるのか、その内容からどう改善方針へ繋げて、PDCAサイクルを回すのかについてお伝えしたいと思います。

1．入居者が部屋を探し始めて、決めるまでのプロセスは？

まず、入居者さんがお部屋を探し始めて、候補を絞り、内見して決めるまでの流れ（プロセス）を簡単に見てみたいと思います。右側の表は、「A4」1枚アンケートの質問とも対比した、顧客心理段階の説明となります。お部屋を決めるプロセスにも、この心理段階はそのまま当てはまります。

冒頭でお伝えしましたように、このプロセスにおいては、 不動産オーナーや管理会社は、ほとんど入居者と接点がありません。ポータルサイトへの情報発信から、問い合わせ対応、案内、クロージングまでほぼ全てを、不動産仲介会社（街の不動産屋さん）が対応します。よって、 何もしなければ不動産オーナーや管理会社からは、何が良くて決まったのか、逆に何が悪くて決まらなかったのか、それを改善すればどうすればいいのかといったような情報 がまったく入ってこないことになります。ただ、「決まった」「決まらなかった」という結果のみを知ることができるだけです。

そこで、「A4」1枚アンケートを活用していく必要がでてきます。

2．実際に「A4」1枚アンケートを取った結果を一覧表にまとめてみると

今回の事例は、ある物件（コンパクトな面積のワンルームマンション）で取った「A4」1枚アンケートの回答を、いくつかまとめてみたものです。まずは、この一覧表をみてください。

①顧客の心理段階

・前掲の表と同じ内容です。何かの商品やサービスを購入するときには、このような心理段階を経て、購入に至ります。

②具体的な行動

・賃貸不動産における具体的なお客様の行動を簡単に書いています。お読みいただいている皆様ご自身の業界、ビジネスではどのような行動になるかもぜひ、考えてみてください。

③販促物・顧客接点

・顧客が②の行動を取ったときに、商品やサービスの中味、強みをアピールしていく際に、何らかの販促物によって情報が伝わるといえます。ここでは、接点（タイミング、シチュエーション）を意識して、どのような販促物が使われているかを整理します。

④「A4」1枚アンケートの質問

・顧客心理段階にも対応した「A4」1枚アンケートの質問文です。この質問に答えることで、次の入居者さんの答えが引き出されてきます。

⑤アンケートに書かれていた内容

・実際に書かれていた内容から、いくつかのケースに分けて考えてみたいと想います。

＜ケース1＞

・Ｑ3で「収納が少なかったので少し悩みました」と答えていた方は、Ｑ5において実際に住んでみて、「収納がない点を突っ張り棒や収納ケースで補うことができたので問題ないです」と解決策まで具体的に書いてくれています。ただ、この方は、おそらくＱ5の解決策をイメージできていたから、悩んではいても、決めていただけたのだと思われます。

・ここからわかることは、同じように収納が少なめという不安に対して、具体的な収納力の強化方法を、現地にてモデルルーム的に設置しておくことが必要だと言うことです。それによって、Ｑ3での不安を解消することが目的となります。

＜ケース2＞

・Ｑ4：決め手において、「スーパーが近い/買い物便利/公園もあって安全」と答えた方もいました。物件そのものよりも、周辺環境が決め手だったということです（もちろん、物件が一定以上の評価だったことが前提となりますが）。いわゆる不動産のチラシでは、物件の概要（家賃、間取り、設備等）については書いてありますが、周辺環境に関する情報（どんなお店があるのか、駅からの動線は？、プラスになる要素⇒ここでは公園、主要なターミナル駅までの通勤時間は？）については、まったく書いてありません。それは、自分で調べたり、営業マンとの会話の中で知ったりすることで情報を得ていくといえます。

・ですが、たまたま自分で調べてくれる方や、トークで伝えてくれる営業マンがいることに期待するよりも、販促物（ネットやチラシ）にそのアピールポイントを伝えていくことこそ重要です。再現性もある上に、伝え方や内容も改善してPDCAサイクルを回していくことができるからです。

＜ケース3＞

・Ｑ4：決め手において、「インタネットの利用/ＴＶインターホン/エアコンがついていたこと」とのこと。これには、私もオーナーも驚きました。ネット無料まではある程度、想定できていた強みだったのですが、「ＴＶインターホン」や「エアコン」がついていることが決め手＝強みになるとは、まったく気づいていませんでした。

・つまり、同じエリア、同じ家賃帯で比較している他の賃貸マンションと比べてどうなのかということなのだと思います。改めて、決め手を考えるためのマンダラ広告作成法の質問である「ライバルより勝っている所は？（拘りや目新しさOK）」ということの重要性がわかりました。

3．まとめ

上記のように「A4」1枚アンケートは、まだまだ数は少ない段階でも、多くの気づきが得られます。そして、その答えから、販促物（チラシやネット）で何をアピールしていくかということや、各段階での顧客との接点をどう増やしていくかということを考えていく貴重な材料となります。

今回の事例は、賃貸不動産だけのことではなく、この心理段階や「A4」1枚アンケートの質問はあらゆる業種業態に普遍的な内容となります。ぜひ、皆様自身の仕事に置き換えて、活用してみてください。

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読んでいただき、有難うございました。

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