投稿日：2024.06.19

「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会 の広島県福山支部 寺戸です。
（▶︎寺戸のプロフィール）
普段はパソコンサポート、ホームページ制作・運用の仕事をおこなっており地元の中小企業をサポートさせていただいています。
中でも必須になるIT環境（パソコン設定・通信設定・トラブル対応）を「訪問サポート」で、広告の原稿づくりとあわせて提供するのを得意としています！

4/12に岡本達彦先生の「不安がなくなるとモノが売れる」が発売されました。

この書籍は信頼や安心感を得られる「使い方」「買い方」「保証」の3つの言葉を豊富な事例で紹介し今日から売れる方法を紹介するという内容です。

今回は「保証」から不安解消のポイントを考えてみたいと思います。

「保証」がきちんとあるのかは購入後でしかわからない

前回、購入直後の不安についてとある国内メーカーと海外メーカーを比較して記事をかいてみました。

［前回の記事］
販促カタログに記載されていないけど価値あるサービス提供とは？

海外メーカーを選ばれたお客様から聞かれたのが「壊れたらどこに電話したらいいの？」

同梱されている折りたたまれたペラ一枚の説明書調べてみると、電話番号は書かれていなくて小さい文字でサポート用のURLが記載されているだけでした。

そこにアクセスしてもまずどうすればいいのかがわかりにくくて戸惑うばかり。

片や国内メーカーはサポートサービスの案内が説明書とは別の書面で提示されています。

問い合わせをかける際の必要情報(保証書の有無・製造番号）の明示がきちんとなされていて問い合わせ内容ごとに電話番号がきちんと分けられています。

このことから考えてみても価格差はあるにせよ「安心」を求めるのならどちらを選ぶのは明らかです。価格差は「サポート料金」と言いかえることができるのではと思わせられます。

実際にあった購入後保証のトラブル

上記以外で国内・海外メーカーを問わずに購入後、保証期間内でトラブルになった事例をいくつかあげてみます。

・故障した際、会社の固定電話からどうすればいいのかメーカーサポートへかけてみると、待たされたあげく途中で通話が切れてしまう。切れたあと再度かけ直すがさっき話したことを一から説明しなければならないのを４回繰り返す。「データーは無事戻ります」とサポート担当者が言ったにもかかわらず端末が初期化されて返却されてしまい、データーは戻って来なかった。

・カタログ記載の所定の性能がでないので、こちらで調べて問い合わせをかけてみると製造時の不具合が判明。引取修理を希望するが拒否されたあげく製品回収（リコール）の告知はしないと言われる。

・故障したのでメーカーに送付するが、まったく修理されずに雑な梱包で返却された。しかも使用中に焼損の不具合があるとメーカー側が公表したにもかかわらず問い合わせるとその件に関しては無償での修理はしないしリコールもしないと言われる。

上記のトラブルは電話での連絡がついてやりとりができたのでそれほどひどくない例ですが、これよりもっと深刻なトラブルにみまわれたお客様もいらっしゃいます。

こういったトラブルにあうと「買うときだけいいこと言ってるんじゃないのか？」「次はない。二度と買わない」と思われても仕方がないと思います。

購入後のことを見すえた不安対策とは

購入後のトラブルはないに越したことはありませんが、まれに起こってしまうのはどうしても避けられません。

対策としては下記の３つが基本となります。

・トラブル時にまずどうすればいいのかを明示

・サポート窓口（電話・メールフォーム等）を「わかりやすく」明示

・対応の流れと料金（無償なのか有償なのか）を明示

「サポートには手間も費用もかかる」とはいいますが、長期の視点で見ると新規のお客様を獲得する手間と費用と比べて、再度購入していただくためのサポート対策にかかる費用はそれほどかわらないのではないか、場合によっては安いのではと感じます。

サポートを重要と認識していただけるのなら、リピート購入のための立派な販促施策となりえます。

新刊のご一読のおすすめ

今回は購入後のサポート対応についての内容でしたが、ご自身が扱っている商品でサポート対応の提供について一考してみてはいかがでしょうか？

考えていただく際に、新刊「不安がなくなるとモノが売れる」をあらかじめ読んでから取り組んでいただくことをおすすめします。

ここまで読まれて「自分のところの不安対策はどう取り組めばいいのか？」「わからないときには誰に聞けばいいのか？」と思われたなら、全国各地にいる「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーへご相談ください。

アドバイザーにはそれぞれの得意分野があります。あなたのビジネス、悩みに合ったアドバイザーがきっと見つかるはずです。あなたご自身の事例づくりに取り組みたいと思うわれるのであればお気軽にご相談ください。

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