投稿日：2025.06.08

「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会 の広島県福山支部 寺戸です。
（▶︎寺戸のプロフィール）
普段はパソコンサポート、ホームページ制作・運用の仕事をおこなっており地元の中小企業をサポートさせていただいています。
中でも必須になるIT環境（パソコン設定・通信設定・トラブル対応）を「訪問サポート」で、広告の原稿づくりとあわせて提供するのを得意としています！

初めてのお問い合わせは「パソコンが起動しない」

先日、朝イチで初めてのお客様からの問い合わせがありました。
内容は「パソコンが突然立ち上がらなくなったけど、どうしたらいい？」

状況確認と訪問サポートの提案

起動しない原因はいくつかあるのですが、症状が軽い場合は早期に解決しますが、重い場合はメーカー修理に出さないといけません。
どちらにしろ現物をみないとダメなので、そのことを伝えたあと「修理に出す手続きがわからなければ訪問して手続き代行します」とお答えしてどうされるかお客様に判断していただくことになりました。

訪問対応で判明した修理が必要な状態

1時間後、お客様から依頼したいとの返答で、訪問することとなりました。
現地に行ってみさせていただくと、たしかに起動しない。
こちらの見立てではメーカー修理に出す以外に直す方法はない状態でした。

修理の手続きに必要な情報が見つからない

お客様が悩まれていたのは「修理の窓口がわからない」
同じような内容で対応したことがあったので、「このメーカーは最初に購入したときに付いてる小さく折りたたまれた説明書に窓口が記載されてるんですよ」と説明したら「それはすでに持ってないし、わからない」とのことでしたので、メーカーページを検索して該当ページにアクセスしてみます。

アカウント情報がわからず手続きが進まない

次に必要だったのが「パソコンに紐づけられているアカウント情報」
これが分からないと修理が依頼できない仕組みになっています。
お客様はアカウント情報を把握していなかったので調べ直して、アカウントにログインして修理申し込みを開始。

AI対応に変わった修理窓口の不便さ

ここで、修理内容を電話で相談してから送付しようとしたのですが、以前は電話応答に人がでていたのですが、AI応答、プログラム応答に変わってしまっていました。
具体的には製造番号から修理を受け付けて、費用と申込み事項の入力画面がSMSで提示されるというものに変わっていました。

相談できない・選択できない修理の流れ

人が電話対応していたときは、費用概算、パソコンのなかのデーターを取り出せるか？、修理納期、送付の手続き等が打ち合わせできましたが、今回は送られてきたURLで申し込むのみ。
データーがどうなるかについてはなにも相談できませんでした。
今回は費用がかかってもいいから直すというご意向だったので手続きをすすめました。

メーカーの対応変更でさらに混乱

すると、以前人が対応していたときは、修理品の集荷手配をメーカーがしていたのがなくなっていて、「ご自身で送付してください」ということになっていました。
それも、通知されるのが普段は使っていないアカウントのメールに送付されていて、アカウント画面の修理状況の進捗にその旨が表示されないし変化がなかったので、しばらくわかりませんでした。

データも確認もなく返ってきた修理品

送付を終えて、修理に関してどうするかメーカーから打診があると思って連絡を待っていたら何もなく、修理完了品がデーターが全部なくなった、まっさらな状態で戻ってきました。

この対応にはちょっと驚かされました。

というのも、通常はなかのデーターをどうするか、費用があまりにかかるなら修理中止の選択肢があるのでそこをふまえて修理に取りかかるからです。

お客様いわく、「次はここのメーカーでは買わん！」

購入後を見すえたトラブル対策とは

買ってすぐに消費してしまうものと違って、機器類は購入後のトラブルはないに越したことはありませんが、まれに起こってしまうのはどうしても避けられません。

対策としては下記の３つが基本となります。

• トラブル時にまずどうすればいいのかを明示
• サポート窓口（電話・メールフォーム等）を「わかりやすく」明示
• 対応の流れと料金（無償なのか有償なのか）を明示

サポートはリピート購入につながる施策

「サポートには手間も費用もかかる」とはいいますが、長期の視点で見ると新規のお客様を獲得する手間と費用と比べて、再度購入していただくためのサポート対策にかかる費用はそれほどかわらないのではないか、場合によっては安いのではと感じます。

「不安がなくなるとモノが売れる」で学ぶ対策

今回の例から、サポート対策を重要と認識していただけるのなら、リピート購入のための立派な不安対策をふまえた販促施策となりえます。

2024年4月に刊行された「不安がなくなるとモノが売れる」にはお客様目線での不安対策が解説されています。

事例をつくりたい方はアドバイザーに相談を

今回の修理事例のような場合は第5章「価格や維持費に対する不安」に対策がくわしく書かれています。

ここまで読まれて「自分のところの不安対策はどう取り組めばいいのか？」「わからないときには誰に聞けばいいのか？」と思われたなら、全国各地にいる「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーへご相談ください。

アドバイザーにはそれぞれの得意分野があります。あなたのビジネス、悩みに合ったアドバイザーがきっと見つかるはずです。
あなたご自身の事例づくりに取り組みたいと思うわれるのであればお気軽にご相談ください。

「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザー一覧
https://a4kikaku.com/advisers/

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