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医療機関、薬局の患者満足度調査の実施状況は？

投稿日：2022.04.22

医療機関や保険薬局業界は「令和４年度診療報酬改定」への当面の対応方針が決まり、中長期の課題解決に再び取り組んでいく頃かと思います。

患者満足度の向上を課題にしている施設などは、アンケートによる患者満足度調査を検討、見直しをされている施設もあるのではないでしょうか？

今回は、医療機関・薬局でのアンケートを経営改善に活かすため、患者満足度調査の実施状況、活用のヒントをご紹介します。

患者満足度の実施割合

現状、どれくらいの施設が患者満足度調査を実施されているのでしょうか？

実施状況を調査した公的なデータを探してみましたが見つからなかったので、「医療機能情報提供制度」に基づいて公表されている結果から、参考に京都府での結果をご紹介します。

2022年4月時点で公表されていた件数で実施割合を計算すると、

　医療機関 10.2%（実施228施設/全体 2,804施設）
　薬局 7.3%（実施82施設 / 全体1118施設）

という結果で、１割程の実施状況でした。

なお、上記は、過去１年内に実施した状況です。
１年を超える不定期での実施などは含まれていませんが、定期的に実施している施設の実施割合としては、感覚値にも近いのではないでしょうか。

また、患者満足度調査を実施した施設のうち、調査結果を公表（施設での閲覧含め）している割合も調べてみました。

その公表割合は、

　医療機関 56.1%（公表128施設/実施228施設）
　薬局 53.6%（公表44施設/ 実施82施設）

という結果でした。

調査目的によって調査結果の活用方法も様々ですが、結果公表の有無でみればおよそ半々という状況でした。

患者満足度調査の目的は何？

どの医療機関・薬局であっても、調査結果を有効活用したいと考え、患者満足度調査を実施していると思います。

しかし、実際はどうでしょうか？

例えば、患者さんに選ばれる医療機関・薬局になることが目的の場合、調査をした結果、

満足されている取り組みを確認できた。
患者さんからの不満点が確認できた
不満点が把握できたので、今後の改善課題が明確になった。
不満点を具体的に改善できた。

となっていたら、良いのでしょうか？

もし、不満点を具体的に改善できれば充分と思われたなら、ぜひ見直していただきたい点があります。

それは、改善によって、本来の目的が達成できるのかということです。
このケースでいえば、改善したら患者さんに選ばれるようになるのか？ ということです。

不満点の解消は、施設の問題点が継続率であるなら有効かも知れません。
不満点が原因で離脱されている患者さんが多いのなら、その防止につながります。

しかし、今は、医療機関・薬局を選ぶという患者さんも増えてきています。
患者さんは、かかりつけ医・かかりつけ薬局を選ぶ時代になっています。

不満点を解消しても、選ばれない理由がなくなるだけで、
選ばれる理由（強み）がなければ、積極的に選ぶことはありません。

そして、改善結果が患者さんに伝わらなければ、選ばれることもありません。

つまり、患者さんに選ばれる医療機関・薬局になることを目的とするなら、最終的に「誰に、何を、どのように伝えるか」の仮説をもってから患者満足度調査を実施した方が効果的な取り組みとなります。

「A4」1枚アンケートの手法は、顧客を増やすために「誰に、何を、どのように伝えるか」というアウトプット（案内物）からアンケート項目が設計された広告作成ノウハウです。

もちろん、広告においては、医療機関・薬局では、医療法や薬機法を踏まえることも必要です。
活用においての注意点もありますが、患者満足度調査の有効活用に悩まれている方は、ぜひ、本を読んで成功事例や活用方法を、読み込んで見ることをおススメします。

それでも、まだ行動に躊躇する場合には、ぜひ、全国の「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーに、お問い合わせください。