お客様目線を取り戻すためには「型」と「仕組み」が必要

投稿日：2023.09.25

大阪で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーとして活動している浅野と申します（プロフィール）。現在は独立系の不動産コンサルティング会社を経営しています。 30年以上にわたり、一貫して不動産オーナーの土地の有効活用や賃貸マンション・アパートの入居率改善のお手伝いを行っています。中でも「事業総額80億以上、累計1万室の募集実績」をベースに体系化した「賃貸マンション・アパートの入居率を高める販促プログラム」の提供が得意です。「A4」1枚アンケートやマンダラ広告作成法を使っての「マイソク（募集チラシ）」作成や改善も定評があります。空室に困っているオーナー、入居率を高め戸数拡大を図りたい管理会社を応援していきます。

先月8/1に、岡本達彦先生の新刊『お客様目線のつくりかた』が発売されました。前回の「「A4」1枚アンケートの5つの質問は「お客様目線に立つ」ための本質」に引き続き、そのテーマである「お客様目線」を取り戻すためには「型」と「仕組み」が必要ということについて考えてみます。

1．お客様目線の反対は、「プロ化」してしまうこと

お客様目線に立つことを考える上で、まずお客様目線について一般的な考え方を確認してみましょう。

最新の情報を提供してくれるGoogleBardに聞いてみます。

▶お客様目線とは？

お客様目線とは、顧客の立場に立って物事を考えることです。顧客のニーズや課題を理解し、それらを解決するためにはどうすればよいかを、顧客の視点で考えることを指します。

お客様目線に立つことで、以下のようなメリットがあります。

顧客のニーズを的確に把握できる

顧客が抱えている課題を解決できる

顧客満足度を向上させることができる

競合他社との差別化を図ることができる

お客様目線に立つためには、以下のことに取り組むことが大切です。

顧客の声を傾ける

顧客の視点で物事を考える

顧客の立場に立って行動する

▶参考になる書籍はありますか？

お客様目線をテーマにした書籍は多数ありますが、以下にいくつか参考となる書籍をご紹介します。

「お客様目線のつくりかた: 顧客視点は仕組みで生み出せる」（岡本達彦著）

本書は、お客様目線の重要性と、それを実現するための具体的な方法を解説した書籍です。アンケートやインタビューなど、お客様の声を聞き出すための方法や、お客様のニーズを把握するためのフレームワークなどを、豊富な事例とともに紹介しています。
GoogleBardにより生成

上記の定義は、一般論過ぎて具体的に何をすれば、お客様目線に立てるのか、やはり不鮮明だと感じます。より詳しい方法を知るために、参考書籍を聞くと最初に岡本先生の最新刊「お客様目線のつくりかた: 顧客視点は仕組みで生み出せる」がでてきます。ここでは、さらに以前の書籍である「あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル」から、なぜ、お客様目線に立てなくなるかの原因となる理由を引用してみます。

◆お客様の目線で広告をつくっていますか？

ご依頼くださった方に私がいつもお伝えしているのは、 売れないのは商品やサービスが悪いからではなく、プロの目線で販促を考えたり広告をつくったりしているからということ。長年商売を続けることで考え方が「プロ化」してしまい、商品やサービスの良さが伝えられなくなっているだけなのです。

「あらゆる販促を成功させる「A4」1枚アンケート実践バイブル」より引用

仕事を続ける意味で、プロになっていくことはもちろん大切なことだといえます。ただ、コロナ禍のような大きな変化や、AIに代表される技術による行動変容など、お客様（広くとらえれば「市場」）の購入プロセスやそこでの心理に大きな変化が生じている時には、その「プロ」としての目線が、お客様の気持ちの変化を見えなくする原因にもなってしまいます。

では、その「プロ化」の弊害を避けるにはどうすればいいのでしょうか？

2．意識的な努力よりも、必要なのは「型」

「プロ化」の弊害は理解したとしても、個人個人の意識的な努力だけでは、お客様目線に近づくことは簡単ではありません。むしろ、プロであればあるほどそれが難しくなるといえます。

無意識にプロとしての思考や行動をできるようになることが「プロ化」ですが、お客様の心理から離れない、寄り添うためには努力ではなく、成功の裏付けのある「型」が必要となります。

「型」とは、ここでは「達人（成果を出せる技術を持った先人）の思考や行動パターンを明文化（あるいは手順化）したもの」だと定義します。武道や茶道の場合は、明文化されていない行動手順として継承されていることも多いですが、ビジネスにおいては、再現性の高い「型」は「言葉」であると言えます。

「そんなことはない。私は自社商品やお客様のことを誰よりもよくわかっている」と思われるかもしれません。それでは、あなたが本当にお客様目線で物事を考えられているかどうか、次の質問に答えてみてください。

Ｑ1：お客様はどんなことで悩みや欲求を持って、あなたの商品（サービス）を買おうと思いましたか？
Ｑ2：成約率の高い媒体（ルート）は何ですか？
Ｑ3：お客様は購入前にどんな不安を持っていますか？
Ｑ4：お客様は類似商品（サービス）と比べてどこが良くて買ってくれているのですか？
Ｑ5：お客様はあなたの商品（サービス）を使うことでどんな良いことがあるのですか？

いかがですか？すべての質問に迷わず答えられた方は、お客様目線で物事を考えられていると思います。
「あらゆる販促を成功させる「Ａ４」１枚アンケート実践バイブル」(Kindleの位置No.175-186)..Kindle版.

ここまで、具体的に「言葉（質問）」になってくると、「お客様目線に立つ」という目的が、具体手法として行動レベルまで落とし込まれてきます。要は、上記の質問に対して、実際のお客様が答える内容を答えられる、それを今も継続できているということが必要と言うことになります。まずは、この「型（5つの質問）」を身に付けることが第一歩になります。もちろん、これは、考えるよりも実際に聞いた方が早く、確実だといえます（買ってくれたお客様に「A4」1枚アンケートを取る）。

なお、ここでは詳しくは紹介しませんが、他にも有効な「型」として、「マンダラ広告作成法」もあります。（参考：「マンダラ広告作成法シートを1枚書けば、8つのパーツを自由自在に使い回せます。」）

3．定着させるためには「仕組み」化が必要

「型」は有効ですが、それを継続していくためには、「仕組み」も不可欠となります。この仕組み化については、岡本先生の最新刊「お客様目線のつくりかた」に詳しく説明されています。

お客様の情報を集積していくために、なんといっても一番効果的なのは、アンケートを取り入れることです。

アンケートをとることを日常の業務として実施し、月に１回、あるいは３ヶ月～半年に１回くらいの周期で、これを集計。そして、情報をわかりやすい形で社員全員に公開していくことを会社の仕組みとして回していくことが必要でしょう。

そのために推奨したいのは、販促アンケートの専門家にサポートしてもらうこと
「お客様目線のつくりかた」より引用

確実で成果を早く出す方法は、外部専門家の力を借りるという「仕組み」を構築することです。そして、それ以外にも「アンケートからTodoリストを作成しPDCAを回す」「自社内に販促アンケート課を立ち上げる」などの方法も紹介されています。

その仕組み造りの支援については、全国各地にいる「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーも伴走させていただきます。

読んでいただき、有り難うございました。