投稿日：2022.03.22

医療機関や保険薬局業界は「令和４年度診療報酬改定」の詳細がわかり、制度変更への対応も必要な時期となりました。

その対応では、新たな制度にもとづいたサービスを患者さんに提案することも求められます。
一般的に言えば、“営業”ということになります。

しかし、 医療機関や保険薬局のスタッフで、患者さんとのコミュニケーションは出来るのに、営業的なトークは苦手と感じているスタッフも多い印象ですが、いかがでしょうか？

そこで、今回は営業が苦手と感じているスタッフの方に私がお伝えしていることをご紹介します。

「営業」にどんなイメージを持っていますか？

営業が苦手と感じている方は、「営業」にどんなイメージがありますか？

商品説明して買ってもらうなど、どちらかというと「商品を売り込む」というイメージがないでしょうか？

強引に売り込むというイメージでなくても、薬局側の視点や、売り手側の都合で買ってもらうイメージがあると、売り込む営業はしたくないと営業を躊躇してしまいます。

または、商品説明が中心で成果につながらない営業になってしまい、営業が苦手になります。

営業について、色々な考え方はありますが、
喜んでもらえる営業は、
「困っている人（問題を抱えている人）を見つけて、解決方法（商品・サービス）を提案する」ではないでしょうか？

つまり、「商品を売り込む」ではなく、困っている人を助けることが営業の本質ですよね。

困っている人を助ける営業の場合、

自社の商品・サービスで解決可能な問題を明らかにして、その問題を抱えている人に
「○○で困っていませんか？　○○を解決できる商品・サービスがありますがいかがですか？」

といった順序で呼びかけをすることが基本となります。

そして、実際に商品・サービスを利用して問題を解決できたら、お客さんからは喜ばれます。

喜ばれた事例ができたら、他に同じ問題を抱えている人に教えてあげる。
それを繰り返して、困っている人を助けていく数を増やすのが本来の営業だと思います。

「商品を売り込む」とは違うイメージですよね。

薬局での活用

では、薬局の事例でもう少し考えます。

例えば、薬局で「かかりつけ薬剤師」という制度を提案する案内物や、声掛け内容で

「かかりつけ薬剤師という制度をご存じですか」

「薬の飲み残しや飲み忘れなどを起こさないようにサポートしますが、いかがですか」

といったサービス名やメリットから伝えていると「売り込み」の営業になってしまいます。


これで伝わる方にはいいですが、多くの人は自分の困っていることと、サービスが結びつきません。
自分には関係ないと思われたり、売り込みをされたと感じて「不要です」となります。

「かかりつけ薬剤師」という制度で解決可能な問題は、患者さんによって「症状の改善や悪化防止」「薬代の負担軽減」などいくつか異なるパターンがあると思います。

解決可能な問題のパターンに応じて、

「薬代の負担が大きいと感じていませんか？」

「症状が改善されないと悩んでいませんか」

などと呼びかけ、まず問題（悩みや困りごと）を確認することが重要です。

なお、「お薬で何か困っていることはありませんか？」といったオープンな質問では、よほど問題（悩みや困りごと）が顕在化していないと、曖昧な回答となってしまいます。

困っていることに気づいていない人には、具体的に「○○でお困りではないですか？」という質問をすることがポイントです。

そして、問題（悩みや困りごと）を確認できれば、問題を解決できる商品・サービスがありますがいかがですか？ と提案するのが本来の営業です。

営業が苦手と感じている方も、この流れであれば取り組みやすいのではないでしょうか。
むしろ、お客さんのことを考えている方なら、普段の応対と変わらないと思います。

「A4」1枚アンケートの手法には、今回のコラムで紹介した「困っている人（問題を抱えている人）を見つけて、解決方法（商品・サービス）を提案する」を実践するノウハウが含まれています。

自社の商品・サービスを利用して喜んでくれた人は、もともと何に困っていて、何を解決できたのかがわかり、チラシ作成まで含めた効果的な販促を実施できます。営業が苦手と感じている方にも、ぜひ活用していただきたい販促手法です。

ぜひ、本を読んで成功事例や活用方法を、読み込んで見ることをおススメします。
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