投稿日：2022.04.17

振り返り

前回は問い合わせフォームについてというタイトルで、お問い合わせフォームについてお伝えしました。
HP上に設置する場所やフォームのシステム、項目に一工夫をしておくだけでより実績に繋がりやすくなりますよ。

電話でのお問い合わせの場合

前回はフォームでお問い合わせを受けた場合についてのお話しでした。
今回は電話の場合についてお話しします。

電話の受け答え、担当者任せになっていませんか？

営業トークもそうですが結構本人任せになっていることが多いのです。
以前聞いた話だと98%の営業員は練習をしていないとのこと。
努力していないといっているわけではありません。

ただ、事前にこういうことを言うために練習してみる、さっきはこう言い方がよくなかったから言い回しを変えて練習してみよう、といったことはあまりしていないと言うことです。
(ちなみにこういう練習をロールプレイと言います。)
貴社ではされていますか？

していない場合、丁寧に話す、とかは大丈夫だと思いますが、営業によって聞く内容が違ってくるということがでてきます。
同様に電話も出る人によって違ってきます。

トークスクリプト

対策として使われるのがトークスクリプトと言われるものです。
営業活動において、顧客に対して「どのような内容で話をするのか」などをあらかじめ決めたマニュアルのようなものです。
コールセンターだと使ってないところはないと言っていいでしょう。

要するに聞く項目を明らかにしておくということです。

何を聞くか

フォームと同様「A4」１枚アンケート の考え方で下記の2点を聞いてはいかがでしょうか。
僕のお勧めとしては　

質問1　の　悩み事・お困り事　
質問2　の　どこで知ったのか

機械的に聞くと面倒がられてしまう可能性があるのでそこは少し工夫が必要です。
質問1だと「今回ご連絡いただけた背景を教えてください」や「現在どんなところを気にされてお問い合わせ頂いたんでしょうか」などの聞き方でもお困り事が出てきます。
あとはタイミングで、まず、と切り出して最初にお伺いするか、一通り先方のお話を聞いた後に、ところで、と切り出すかなどです。
大事なのはそういうパターンを明示してみなが同じ振る舞いが出来る、ということです。

なお、質問する意味合いとしてはフォームと同じです。
質問1を聞いておけばそれを解決したいという欲求が分かるので対策が立てれますし、質問2はどこに広告をすればいいかがわかります。質問2の答えがHP・検索の場合、どの言葉で検索したかも聞いておくとよいですね。

「A4」１枚アンケート は色んな場面で応用できますので是非ご活用下さい。

最後に

今回も最後まで読んで頂いてありがとうございました。

僕は毎月17日に発信させて頂いています。
今後も何かお役に立てる情報を提供したいと考えています。
ぜひまた読みに来てくださいね！

そもそも「A4」１枚アンケ－トって何？という方はこちらの書籍をお読みください。

「A4」１枚アンケートで利益を5倍にする方法　 岡本 達彦氏 

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