「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会

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お電話でお問い合わせされたときの一工夫

投稿日:2022.04.17

大阪府で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーをしております、
IT経営相談所の岡室と申します。
僕はIT企業を経て 金物の製造・卸をしている 中小BtoB企業に勤め、
ITと共に マーケティング・営業の担当をして まいりました。
中小企業で経営サイドにいた件もあるため幅広く対応させていただいています。
中でも上記の経験からBtoB企業でのアンケート活用とITによる仕組み化が得意です。
貴社のビジネスを理解した上でご提案させて頂きます。

はじめに

ようやく「まん延防止法」が解除になり経済を回せるようになってきました。
僕はテキーラが好きなので、テキーラ飲もうぜ ってことでメキシコ料理屋さんで
こじんまりとしたイベントなんかもやったりしています。
感染に気をつけながら楽しめるところは楽しんでいきたいですね。


さて、僕はIT企業を経て金物の製造・卸をしている中小BtoB企業に勤め、ITと共にマーケティング・営業の担当をしてまいりました、そのときの経験を元にIT、そしてマーケティングを中小企業経営に活かして頂くためのご支援をさせて頂いています。

これまでのブログでは、自社がお客様にどう思われているか興味があるけどアンケートを取るか迷っているBtoB企業の方へなど、BtoB企業での活用の必要性や仕組み化等について書いてきました。

 
過去の僕のブログ は こちら です。

振り返り

前回は問い合わせフォームについてというタイトルで、お問い合わせフォームについてお伝えしました。
HP上に設置する場所やフォームのシステム、項目に一工夫をしておくだけでより実績に繋がりやすくなりますよ。

電話でのお問い合わせの場合

前回はフォームでお問い合わせを受けた場合についてのお話しでした。
今回は電話の場合についてお話しします。

電話の受け答え、担当者任せになっていませんか?

営業トークもそうですが結構本人任せになっていることが多いのです。
以前聞いた話だと98%の営業員は練習をしていないとのこと。
努力していないといっているわけではありません。

ただ、事前にこういうことを言うために練習してみる、さっきはこう言い方がよくなかったから言い回しを変えて練習してみよう、といったことはあまりしていないと言うことです。
(ちなみにこういう練習をロールプレイと言います。)
貴社ではされていますか?

していない場合、丁寧に話す、とかは大丈夫だと思いますが、営業によって聞く内容が違ってくるということがでてきます。
同様に電話も出る人によって違ってきます。

トークスクリプト

対策として使われるのがトークスクリプトと言われるものです。
営業活動において、顧客に対して「どのような内容で話をするのか」などをあらかじめ決めたマニュアルのようなものです。
コールセンターだと使ってないところはないと言っていいでしょう。

トークスクリプトの例 書き方は色々あります。
トークスクリプトの画像検索

要するに聞く項目を明らかにしておくということです。

何を聞くか

フォームと同様「A4」1枚アンケート の考え方で下記の2点を聞いてはいかがでしょうか。
僕のお勧めとしては 

質問1 の 悩み事・お困り事 
質問2 の どこで知ったのか

機械的に聞くと面倒がられてしまう可能性があるのでそこは少し工夫が必要です。
質問1だと「今回ご連絡いただけた背景を教えてください」や「現在どんなところを気にされてお問い合わせ頂いたんでしょうか」などの聞き方でもお困り事が出てきます。
あとはタイミングで、まず、と切り出して最初にお伺いするか、一通り先方のお話を聞いた後に、ところで、と切り出すかなどです。
大事なのはそういうパターンを明示してみなが同じ振る舞いが出来る、ということです。

なお、質問する意味合いとしてはフォームと同じです。
質問1を聞いておけばそれを解決したいという欲求が分かるので対策が立てれますし、質問2はどこに広告をすればいいかがわかります。質問2の答えがHP・検索の場合、どの言葉で検索したかも聞いておくとよいですね。

「A4」1枚アンケート は色んな場面で応用できますので是非ご活用下さい。

最後に

今回も最後まで読んで頂いてありがとうございました。

僕は毎月17日に発信させて頂いています。
今後も何かお役に立てる情報を提供したいと考えています。
ぜひまた読みに来てくださいね!

  

そもそも「A4」1枚アンケ-トって何?という方はこちらの書籍をお読みください。

 

「A4」1枚アンケートで利益を5倍にする方法  岡本 達彦氏 

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