投稿日：2023.08.19

「A4」1枚販促アンケート広告作成アドバイザー協会 の広島県福山支部 寺戸です。
（▶︎寺戸のプロフィール）
普段はパソコンサポート、ホームページ制作・運用の仕事をおこなっており地元の中小企業をサポートさせていただいています。
中でも必須になるIT環境（パソコン設定・通信設定・トラブル対応）を「訪問サポート」で、広告の原稿づくりとあわせて提供するのを得意としています！

普段、販売やサービスを提供する仕事をしていて「こんなことはできませんか？」あるいは「こういったことに対応できないか？」といったお問い合わせを受けたことはないでしょうか？

「そんなのネットで調べればすぐにわかるのでは？」といった内容の問い合わせをされた経験があるのではないでしょうか？

お客様としたら、あなたのとこだったら提供してもらえるかもと期待して問いかけていただいているはずです。

そこで、お客様にいろいろ聞きながらやりとりしてお問い合わせに対応されていることと思います。

実はそれこそが「お客様目線」を知る入口、お客様の欲しいもの、あるいは解決したい事柄なのです。

そこで「いろいろ聞きながら」のところで取り入れていただきたいのが、「A4」1枚アンケートの5つの質問です。

「A4」1枚アンケートは以下の5つの質問で構成されています。

Q1　どんなことに悩んでいましたか？

Q2　どこで知りましたか？

Q3　買う前にどこが不安でしたか？

Q4　何が決め手で購入されましたか？

Q5　実際に使ってみていかがですか？

お問い合わせの段階では商品やサービスをまだ買うかどうか決めてはいないし、実際に使ってはいないのでお問い合わせを受けたときに聞くのはQ1からQ3までの質問です。

「アンケートを取るのは敷居がたかいなぁ」と日頃感じているひとでもお客様から問い合わせを受けてる場合は難なくアンケートが取れるはずです。

お客様側からわざわざ問い合わせをあなたのところにかけていただいているのなら、ヒアリング形式でのアンケートを取る側も取られる側もすんなり受け答えができるはずです。

あらかじめQ1からQ3の質問の内容をヒアリングシートとしてつくっておけば、なんなく「お客様目線」を知ることができます。

いままでだと聞かれたことについて分かることは反射的に受け答えをしていたのが、「A4」1枚アンケートをもとにしたヒアリングシートをつくっておくと、「どんなことに悩んでいて」、「どこで知って」、「今現在どんなとこを不安に思っているか」を言葉にして他のひとにも分かる形で残していけます。

販売やサービスの提供について「できる、できないはありますが、よりよいものを提供したいのでお聞かせ願えますか」と前置きして質問していけばお客様もスラスラ答えていただけるはずです。

お問い合わせに対応して「じゃあ、買うわ」となったときに、Q4の何が決め手で購入されましたか？を聞かせていただき記録していきます。

その後、実際に使っていただいた感想をいただくには、あらかじめ「お問い合わせにうまく対応できたか知りたいので、後日使った感想を教えていただけますか？」と断りをいれておけば提供された商品やサービスに満足した方からの聞き取りもできるはずです。

こういった流れで「お問い合わせ」を入口にしてアンケートを取っていけば、無理なくお問い合わせの数だけアンケートが集まっていきます。

集まったアンケートをもとに販促に活用するには、岡本達彦先生の新刊【お客様目線のつくりかたー顧客視点は仕組みで生み出せる】をまずは一読してみて下さい。

上記のヒアリンシートでどんなことを聞くべきか、集まったアンケートはどう活用できるかが図説とともに詳細に解説されています。

ここまで読まれて「問い合わせ対応」を今までのやり方から変えてみようかと思われた方、下記のご案内から新刊を手にとってみて下さい。読まずに取り組むとあとでかならず「読んでからやればよかった」と思うはずなのでまずはご一読をお願いします。

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