投稿日：2023.08.03

山田修史です。
福岡市のホームページ制作会社の株式会社リクトに所属。ホームページの運用のアドバイスが専門。中でもお問い合わせを増やすためのホームページ運用のアドバイスが得意です。

今回はお客様目線のお話。

商品やサービスを売るには「お客様目線で考えること」とよく聞きますよね。

このお客様目線とはなんでしょうか？

お客様目線とは、ビジネスやサービス提供において、お客様の立場や視点を重視して考えることを意味します。

つまり、お客様のニーズや要望を理解し、そのニーズに合わせてサービスや製品を提供することを重視する姿勢です。

ただお客様はさまざまなニーズをもった方がおり、売上を最大化し機会損失を防ぐためにすべてのお客様のニーズに合わせようとしていないでしょうか？

当たり前だと思われるかもしれませんが、自社の良さを薄めてしまう行動につながっているかもしれません。

お客様とは

自社のお客様とはなんでしょうか？

商品やサービスにお金を払ってくれた人。

しかしながら、あらゆる種類のお客様に同じ品質で対応しようとすると、一つ一つの対応がおろそかになってしまい、場合によってはご満足いただけないお客様をつくりかねません。

SNSなどが発達している現在ですがマイナスな感情は広がりやすいので気を付けたいところです。

私が10年以上、販促手法について師事している岡本達彦先生は、

「自分たちが無理なくできることに、喜んでお金を払ってくれる人」

とお客様を定義しています。

この言葉を初めて聞いたときはすごくしっくり来ました。

自社の提供している商品やサービスを喜んでくれる人（ファン）を増やす為に、お客様目線を知ることが大事だと気づきました。

お客様と売り手の４モデル

岡本先生はお客様と売り手の関係性をあらわしたモデルでもわかりやすく説明されています。

• 理想のモデル　Win（お客様）ーWin（売り手）
• 奴隷モデル　Win（お客様）ーLose（売り手）
• 詐欺モデル　Lose（お客様）ーWin（売り手）
• 商売にならない　Lose（お客様）ーLose（売り手）

お客様が喜ぶ、自分達も無理がない状態がよい理想モデルとしています。

顧客満足を叶えるために無理していろいろとやった結果、いろいろと歪みがでて奴隷モデルや、詐欺モデルになっていくかもしれません。

本当に喜んでくれていたお客様がいつのまにか、離れてしまっているかもしれません。

そうならないためにも、無理なく喜んでくれるお客様の目線に合わせた販促手法が必要なのです。

強みとは

強みとは無理なくお客さに喜んでもらえること。

自分たちの強みは「いつもあたり前」の中にあると岡本先生は常々おっしゃっています。

商売をやっている以上はその道のプロです。

プロ化してしまうとお客様目線がだんだんわからなくなります。

プロだから当たり前だと思って伝えていないことが、お客様が実は喜んでいるポイントだったりします。

自分では気づかないことは、喜んでくれる人に聞くことでわかります。

お客様を知るには想像で考えることではなく、喜んでくれた人に聞くことです。

お客様の生の声を聞き、理解することがお客様を知ることにつながり、お客様目線で考えることになります。

まとめ

販促コンサルタントの岡本達彦先生が、2023年8月1日に5冊目の新刊を出されました。

お客様目線のつくりかた

～ 顧客視点は仕組みで生み出せる～

今回は今までに学んできた内容と書籍の内容を記事にしてみました。

書籍はわかりやすい事例や例えが満載です。

私のお客様の事例についても記載があります。

その他にもお客様目線の持ち方や、販促手法、仕組化などが業績アップのヒントになります。

スタッフにお客様目線を持たせたい方にもおススメです。

●『「A4」1枚アンケート』と「マンダラ広告作成法」のセミナーや研修

●お問い合わせを増やすためのホームページ運用のアドバイス

●お客様目線の販促物作成

のご相談もお待ちしています。

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山田修史

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