投稿日：2026.10.14

新潟で「A4」1枚アンケート広告作成アドバイザーとして活動している桑原と申します 。私は主に従業員30名以内・店舗経営者を対象に販促・営業の課題は見えているものの経費・スキル・時間の関係で対策が出来ていないというジレンマを抱えて方を対象に現地での営業、必要な施策・コンテ ンツの作成実行を代行し販促営業をサポートを提供しています。特に新規顧客開拓の課題や見込み客との関係強化・維持施策に課題を持たれている方はご相談ください。

営業先で見かけた、あるアンケート

先日、営業で伺ったお店の受付で、スタッフの方が来店されたお客様にアンケートを取っている場面を見かけました。

アンケートと言うよりスタッフがお客様に口頭で質問し、当てはまる項目にチェックを入れていくスタイルでした。お客様に負担をかけず、手軽に声を集められる工夫だと感じました。

ただ、アンケートを取っているお店は、それだけお客様の声に耳を傾けようとしている証拠だと思うのですが、その中身を見て、私は思わず「もったいないな」と感じてしまいました。

今回はその事について書いていきたいと思います。
　

聞いていたのは「きっかけ」と「決め手」

そのアンケートで聞いていた質問は、大きく2つでした。

　
どちらも大切な質問ですよね。「きっかけ」がわかれば、どの媒体に力を入れるべきかが見えてきます。「決め手」がわかれば、お店の強みとして何を打ち出すべきかのヒントになります。

つまり、このアンケートは、お客様がお店を『知った瞬間』と『決めた瞬間』をしっかり押さえているのです。アンケートとしては王道の内容です。ただ、王道だからこそ見落とされている部分があります。
　

お客様は、知ってすぐに来店したわけではない

では、何がもったいないのか。それは、お客様がお店を知ってから来店するまでに「何に迷っていたのか」がわからないことです。

私もそうですがお客様は、お店を知った瞬間に来店を決めるとは限りません。「気にはなるけど、どうしようかな」と、しばらく迷う時間があるはずです。

• 料金がわからなくて、問い合わせるのをためらった

• 初めてだと入りにくそうで、後回しにしていた

• 他のお店と比べて、なかなか決められなかった

こうした「すぐには決められなかった理由」にこそ、もっと多くのお客様を集めるヒントが隠れています。ところが、きっかけと決め手だけを聞いていると、この迷いの情報はすっぽり抜け落ちてしまいます。

さらに言えば、選択式の質問では、お店側が想定した答えしか返ってきません。「雰囲気が良さそうだった」にチェックが入っても、何を見てそう感じたのかまではわからないのです。
　

お客様の後ろには、壁を越えられなかった人がいる

「A4」１枚アンケートの考案者である岡本達彦先生のセミナーに参加されたことがある方なら、こんな言葉を覚えているかもしれません。

お客様の後ろには、壁を越えられなかった人がたくさん存在している

実際に来店してくださったお客様は、迷いや不安という「壁」を乗り越えて来てくださった方です。その後ろには、同じ壁の前で立ち止まり、結局来店しなかった人がたくさんいます。

ただ、来店しなかった人に理由を聞くことはできません。だからこそ、壁を越えてきたお客様に「越える前に何があったか」を聞くのです。その答えは、立ち止まってしまった人たちの気持ちを代弁してくれます。

お客様が感じた迷いに一つずつ手を打っていけば、壁は低くなります。壁が低くなれば、これまで立ち止まっていた人が来店してくれるようになるのです。
　

聞く質問はこれがオススメ

では、迷いをどうやって聞けばいいのでしょうか。おすすめは、次のような聞き方です。

当店を知って、すぐに来店しましたか？ しなかったとしたら、なぜですか？

この質問をおすすめするのは、お客様の気持ちに沿った聞き方だからです。

私は「不安はありましたか？」とストレートに聞かれると、少し身構えてしまうことがあります。あなたも同じ様な経験がありませんか。不安を伝えるのもお店の悪いところを指摘するようで気が引けますし、来店した今となっては「たいしたことではなかった」と感じているかもしれません。その結果、「別に」や「特にないです」という答えになりがちです。

一方、「すぐに来店しましたか？」は、自分がとった行動を振り返るだけの質問なので、気軽に答えられます。そして「すぐではなかった」と答えた方は、その理由を語ってくれるかもしれません。お店への不満ではなく「自分の事情」として書けるので、「料金が気になって様子を見ていた」「家族に相談してから決めた」といった迷いが、素直な言葉で出てきやすくなるのです。

もう一つのポイントは、選択肢を用意せず自由に答えてもらうことです。
　

本来は、お客様に手書きしてもらうのが一番

冒頭のお店のように、スタッフが聞き取ってチェックする形式は手軽です。ただ、本来はお客様ご自身に手書きで書いてもらうのが一番です。理由は3つあります。

1. お客様の言葉がそのまま残る：スタッフが聞き取ると、どうしても要約や言い換えが入ります。お客様自身が書いた言葉は、同じ迷いを抱える人に一番響く言葉として、チラシやホームページにそのまま使えます。
   
2. 本音が出やすい：スタッフを前にした口頭の質問では、気をつかって当たり障りのない答えになりがちです。一人で紙に向き合うと、当時の迷いを思い出しながら正直に書いてくれます。
   
3. 手書きそのものが信頼の証になる：お客様の手書きの声は、筆跡ごと「本物の声」として伝わります。許可をいただいて掲載すれば、作り物ではない説得力が生まれます。

なお、「迷わずすぐ来店した」という回答も立派な情報です。それは、お店の魅力がしっかり伝わり、壁が低かったという証拠。何がすぐの来店につながったのかを、決め手の回答とあわせて見てみましょう。
　

迷いの理由がわかれば、打つ手が見える

迷いの理由がわかれば、それに対して手を打つことができます。たとえば、次のような形です。
　

　
大切なのは、お店側の思い込みではなく、お客様が実際に書いてくれた迷いから手を打つことです。

お店が「うちの強みはこれだ」と考えていることと、お客様が気にしていることは、意外とズレていることがあります。アンケートは、そのズレに気づかせてくれる道具なのです。
　

まとめ：「A4」1枚アンケートで、お客様の声を集客の力に

実は、今回ご紹介した「不安・悩み」の質問は、「A4」1枚アンケートを構成する5つの質問のうちの1つです。

1. 商品を買う前に、どんなことで悩んでいましたか？
2. 何で、この商品を知りましたか？
3. 知ってすぐに購入しましたか？しなかったとしたら、なぜですか？
4. 何が決め手となって購入しましたか？
5. 実際に使ってみて、いかがですか？

冒頭のお店のアンケートは、このうち2番と4番をすでに聞けていました。抜けていたのが、3番の「不安・悩み」です。

そして「不安・悩み」の声は、前後の質問とあわせて見ることで、より活きてきます。5つの質問を通して聞くと、お客様が来店するまでの流れが一本のストーリーとしてつながります。そのストーリーが、チラシやホームページで次のお客様に届ける言葉になります。

もしあなたのお店で『知った瞬間』と『決めた瞬間』しか聞いていないなら、「A4」1枚アンケートで聞く内容を組み立て直してみてください。具体的な進め方に不安がある方は、お近くの「A4」１枚アンケート認定ドバイザーに相談されることをおすすめします。

お客様が書いてくれる迷いの一言一言は、まだ出会えていないお客様の声でもあるのです。
　

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