投稿日：2022.01.09
今回は、前月のブログ記事の続きとなります。
前回のブログは見ていないという方は、「A4」１枚アンケートの第３の質問の徹底解説をご覧ください。
今回も
「Ａ４」１枚アンケートに関心を持ち、これから自社で始めていきたいという方に向けての内容になります。
こんなお悩みやお困りごとはございませんか？
- お客様は、何を決め手にして、購入や申込み、契約をしてくれているのかわからない
- 自社の強みをどのように表現すれば良いのかがわからない
- お客様に、なぜ当店の商品を購入してくれたのかという理由の聞き方がわからない
この記事を読むことで、次のようなことがわかります。
- どのようにお聞きしたら、購入の決め手がわかるようになるかを知ることができます
- 自社の強み、実績などをどのように表現して良いかというヒントを見つけられます
- この記事では、成功事例を紹介しているので、自社サイトに導入しやすくなります
↓
ぜひ、最後までお読みください。
「Ａ４」１枚アンケートの 第４の質問について
「Ａ４」１枚アンケートを活用した場合、４番目にお聞きする質問の基本文は、以下のようになります。
これは、商品やサービスによって、多少異なりますが、こんな感じになります。
「Q４．何が決め手となって、この商品を購入しましたか？」
「Q４．他にもよく似た商品がある中で、何が決め手となって、この商品を購入しましたか？」
他の業種であれば、こんな感じにもなります。
■サービスの場合、
「似たようなサービスがある中で、どの部分がよくて、当社のサービスをお申し込みされましたか？」
■士業の場合、
「他にも多くの事務所があるにもかかわらず、何がよくて（何が決め手となって）ご相談いただきましか？」
今回の実例は、前回と同じ実例をご覧いただきながら、説明していきます。
この４番目の質問を必要とする理由とは？
「Ａ４」１枚アンケートの５つの質問には、それぞれ外すことができない根拠があります。
５つの質問の中で、この４番目の質問が、最も重要度の高い質問ということになります。
そのため、
この質問の回答をホームページやチラシに活用できれば、かなりパワフルなコンテンツを作り出すことができます。
これは、私自身がお客様とのやりとりを通して、実感しているところです。
そこで、４番目の質問の重要性を３つの観点から解説させていただきます。
この３つの観点は、お客様からいただいた回答の中を探っていく中で、私なりに理由をまとめた内容になります。
１．購入前に、その事業の実績がわかるようになるから
私は、「実績」がとても重要だと、いつもお伝えしています。
- 他社と●●が違う！
- 世界で初めての技術で作り上げました！
- 親切、丁寧に対応します！
これらの表現は、目を引く表現にはなると思っています。
ですが、具体性に欠けるように感じませんでしょうか？
お客様の声をいただくことができたなら、上記のように表現せずに、こんな風になります。
これらは、具体的にお客様からいただいたアンケートから得た回答です。
- 専門店という名前が書いてあったから
- 納入実績がたくさんあり、自分が願っているものが見つかったから
- 40年間、ずっとお世話になっていて、なくてはならないお店だから
こんな風に記載できれば、「実績」があることの大切が伝わるようになります。
私がセミナーで、よく質問することがあります。
「私にホームページ制作を依頼を決めてもらったとします。
そこで、私がお客様に対して、『ありがとうございます。お金をもらって仕事させてもらうのは初めてなんです！』とお伝えしたとしたら、お客様はどんな反応をすると思いますか？」
このような質問をすると、セミナーの参加者からの答えは、「頼んだのは失敗だった！」というお声をよくいただきます。
４番目の質問の回答には、「実績」があるという点をよく聞き出して欲しいということを伝えています。
２．サービスの提供や商品をお届けしてもらう前に、安心できるようになるから
決め手の第１は、「実績」を表現できるキーワード。
第２に、フォーカスしているのは「安心」というキーワードです。
これは、私の経験から主張したいことになります。
ここでいう「安心」とは、以下のようなものではありません。
- 店長の人柄
- 接客の良さ
- 説明がわかりやすい
私が伝えたい「安心」というのは、もっと客観的にわかる情報であるということです。
例えば、こんな情報がしっかりと記載されているといかがでしょうか？
- 即日発送（あるいは、短納期とは言わず、いつ発送するかを明示する。例：最短３日以内に発送）
- 相談から納品までの流れがハッキリと表示されている
- お届けしたときのイメージがわかる（どんな状態で届くのかがわかる）
- 商品が届いてからの商品の使い方がしっかりと記載されている
- 契約内容が具体的に記載されている
「安心」というのは、売り手が安心して欲しいということを伝えるのではなくて、買い手が安心できる情報が記載されていると言うことが肝心だとお伝えするようにしています。
３．購入前から、アフターサービスがあるとわかりやすくなるから
上記の２点に加えて、「アフターサービス」にフォーカスしているところです。
お届け迄に安心できても、購入後、契約後に不安を感じる方は多いように思っています。
そこで、購入したり、コンサル契約した場合に、その後はどうなるのかということが気になるものです。
例えば、こんな感じです。
「アフターサービス」があるという表記・表示を検討することが求められます。
- リフォームであれば、１０年保証
- 宝石やメガネを購入したら、定期的にメンテナンスしてくれる
- 士業であれば、即答対応してもらえる
- 商品のクレーム対応が素早い（対応期間を明記）
- メーカー保証だけではなく、当社独自の保証がある
購入したり、契約したあとに、こうしたことが明記されていると頼んでみようかなとなるのではないでしょうか？
これらは、例えばということでお伝えしましたが、実際にお客様からいただいた声から拝借しています。
何が決め手で購入したのか？という質問をすると、
こうした３点の内容に出会うことができるようになっていきます。
簡単に、これらを集めることができるかと聞かれると、正直な回答は、時間がかかるというか、何人にも聞いていく必要があるというのが現状です。
今回説明している「４番目の質問」の回答は、お客様によって様々です。
なので、色々な回答に振り回されるかも知れません。
でも、この３点を意識してもらえればと言うのが、私が長年、取り組んできた中で実感しているところです。
実例 ２段ベッド販売のお店
毎月、紹介させていたいただいているお店の質問事例です。
「何が決め手となって二段ベッドを購入されましたか？」
これは、実際に２段ベッドを販売しているお店が行っているアンケートです。
マルトク家具さんは、実店舗があり、多数の商品を実際に見ることができます。
現在、店舗への集客は、広告などは使わず、楽天やアマゾンなどには出店しないで、独自ドメインのサイトで、オンラインショップを運用しておられます。
＜サイト事例の一部＞ 事例１
↑ 画像をクリックすると、実際のホームページをご覧いただけます。
実は、この４番目の質問は、アンケートだけではなく、オンラインショップの購入時に、すでに質問してもらっています。
＜サイト事例の一部＞ 事例２
赤枠で囲んだところを注目してください。
これは、オンラインショップの商品購入画面を表示しています。
商品を購入する手続きをする際に、赤枠で囲んでいる質問を入れています。
これは、まさに、「決め手」のみを聞くということで、お客様にお願いしています。
お客様の気持ちが一番高まっているときは、購入する時です。
その時に、つかさずお聞きすることで、ホットな回答をいただくことができるようになります。
このように、「当店の商品を、ご購入いただく決め手になったポイント（理由）は何でしたか？」
という質問を購入してもらう前に、聞くようにしています。
購入時に、決め手を聞くというのは、とても意味があるとお伝えしています。
私のクライアントのオンラインショップには、この質問を必ず入れてもらうようにしています。
この回答を見ると、ショップを運営していてよかったと思えるような回答を多くいただくことができます。
でも、重要なことは、聞いてみて、よかったというだけではいけません。
この商品を購入してくれた決め手をせっかく教えてもらった訳ですから、
これらを商品ページのコンテンツに是非とも表現して欲しいとアドバイスしています。
具体的に、商品ページをご覧になってください。
＜サイト事例の一部＞ 事例３
この成功事例は、昨年のブログにも紹介させていただきましたが、このコンテンツを入れることで、売上アップしたということを店長さんから直接にお声をいただきました。
これをチェックしてみてください。
ここで表示しているページは、上記のオンラインショップの購入時に入力してもらった内容をそのまま、ページに反映した内容になっています。
４番目の質問は、自社の強みを知るために欠かせません。！
私は、ホームページからの売上アップを支援することを仕事にしています。
なので、長年の経験を通して、お客様のホームページに必要なコンテンツのことがわかるようになっています。
でも、私のような経験を持たなくても、この「Ａ４」１枚アンケートを実戦してもらうと、自ずと自社の強みを知ることができるようになります。
私は、４番目の質問の回答を、３つの「実績」という言葉を使って、できるだけまとめ上げられないかを考えるようにしています。
１．過去の実績 ・・・ ●●件販売、●●年の信頼、●●専門でやってきたというところ
２．現在の実績 ・・・ お届けまでの流れが明確、届くのが楽しみになるように表現するところ
３．未来の実績 ・・・ 購入後のアフターケアがしっかりとしていることをアピールするところ
これらは、売り手が勝手に考えることができるようなところではないかと思われるかも知れませんが、お客様に向き合って、どう思って購入してくれたのか、契約してくれたのかと聞き続けることが必要だと考えています。
適当に考えただけの言葉よりも、実際にいただいた声を堂々と掲載できるように取り組んでもらいたいところです。
これをするか、しないかで、私のお客様のサイトからの反応は、雲泥の差が出ています。
この３つの実績を表現した具体的な事例紹介
１．熱帯魚水草水槽のメンテナンスをされているお客様のホームページの場合
２．ジュエリーリフォームをされているお客様のホームページの場合
３．結婚式カメラマンをされているお客様のホームページの場合
４．住宅ローンでお困りの方を支援されている一般社団法人をされているお客様のホームページの場合
これらの事例は、お客様からいただいたアンケートの回答や直接お声を頂戴した内容に基づいて作成しています。
「Ａ４」１枚アンケートを活用する事で、お客様がどんなところを見ていて、なぜ購入することを決めてくださったのかを明確にすることができるようになります。
だからこそ、ぜひ時間をかけてでも、つかみ取って欲しいところです。
ただ、必ずしも、このような３つの視点でお客様から回答をもらえるわけではないこともありますので、あくまでも、こういう風な流れで見ることができればわかりやすくなると思って、お伝えいたしました。
まとめ
今回は、「Ａ４」１枚アンケートの５つの質問のうち、第４番目に質問する内容に特化して、お伝えいたしました。
- 第４の質問は、当店の強みを知るために必要な質問であること。
- ホームページでは、選ばれる理由や当店の特徴というカタチでアンケート結果を表示させる。
- 商品ページやサービスページのコンテンツとして、とても有効です。
「Ａ４」１枚アンケート を学んでいただくとわかるのですが、この４番目の質問を広告に反映させる場合のコンテンツ名を「ボディコピー」とお伝えしています。
「ボディコピー」 は、「ターゲットコピー→キャッチコピー」から繋がってくるとても重要なお客様目線のコンテンツとなります。
いくら、ターゲットコピーやキャッチコピーがうまくお客様に伝わったとしても、このボディコピーのところが貧弱な内容であると、お客様を失望させることにも繋がります。
ぜひとも、この４番目の質問は、重要な質問だとご理解ください。
もっと詳しく教えて欲しいという方がいらっしゃいましたら、ぜひ岡本先生の書籍をご購入ください。
成功事例の掲載だけではなく、その成功した背景まで、とても親切に紹介されています。
私たち、アドバイザーは、岡本先生のお客様を第１にした考え方に共感して、日々活動しています。
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